Put do uspeha trasiran poverenjem kupaca

Učesnici ovog skupa složili su se u konstataciji da poštovanja osnovnih prava potrošača nije samo obaveza, već i odrednica koja razlikuje dobre od loših kompanija na tržištu. Pomenuti su u tom kontekstu i neki primeri dobre prakse, koji nedvosmisleno pokazuju da briga za potrošača i maksimalna zaštita njihovih prava na kraju rezultiraju većom prodajom i boljim finansijskim rezultatima. „Dobra servisna usluga nakon prodaje nije trošak, već investicija, koja se isplati, jer doprinosi jačanju brenda“, poručeno je sa ovog skupa.

– Primenom dobrih poslovnih običaja trgovci se angažuju u fer konkurentskoj borbi na tržištu, koja vodi boljim poslovnim rezultatima, nižim cenama i višem nivou kvaliteta roba i usluga. Ali potpunija zaštita potrošača ne ograničava se samo na fer odnos između potrošača i trgovaca, već podrazumeva i bolju edukaciju, kao i uspostavljanje jasnih mehanizama za sprovođenje zaštite potrošačkih prava, u čemu ključnu ulogu igra pravna regulativa. Evidentno je da potrošači danas, godinu i po dana od primene novog Zakona, bolje poznaju svoja prava, ali i da trgovci pažljivije osluškuju zahteve kupaca. U prilog tome govori i podatak da je broj prigovora potrošača smanjen sa 16.700, koliko ih je registrovano u 2014, na 14.500 u 2015. godini – izjavila je Vesna Kovač, državni sekretar u Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija.

Stanka Pejanović, direktorka Gorenje Beograd, ne spori da je uvažavanje prava potrošača bitan element za građenje dugoročnih odnosa sa kupcima, ali naglašava da bi bilo neophodno da se usvoji metodologija za utvrđivanje reprezentativnosti udruženja potrošača. Kao jedan od argumenata da Gorenje, koji se pozicionirao kao vodeći brend bele tehnike i malih kućnih aparata na tržištu Srbije, brine o pravima potrošača ona je navela najsavremeniju servisnu mrežu i CPU centar preko koga se mesečno ostvari oko 7.000 komunikacija sa kupcima.

– Jedan od od problema sa kojima se suočavamo jeste sivo tržište, pa bi kupce u Srbiji trebalo upozoriti na rizik u koji se upuštaju kupovinom bele tehnike preko interneta. Podsetiću da je prodaja trajnih dobara pala za osam do deset odsto, što znači da bi kompanije, koje žele da zadrže svoju poziciju na tržištu, trebalo da vode računa o tome. Ne sme se zanemariti ni činjenica da Srbija ima najniži BDP (per capita) pa bi i cene proizvoda, u našem slučaju bele tehnike, trebalo uskladiti s tim trendom – tvrdi Stanka Pejanović.

Uz opasku da može da govori samo o iskustvima IKEE na globalnom tržištu, s obzirom na to da će ta kompanija početi da radi u Srbiji 2017. godine, Vladislav Lalić, regionalni direktor za razvoj u IKEI zadužen za jugoistočnu Evropu, istakao je da je komunikacija sa kupcima zasnovana na transparentnosti, fer i iskrenom odnosu i obezbeđivanju što većeg stepena zaštite prava potrošača. On je najavio da će ova kompanija, čiji je promet u 2015. godini premašio 31 milijardu evra, i koja u ponudi ima oko 9.500 artikala, pružiti šansu i proizvođačima iz Srbije da se konkurentnim proizvodima nametnu potrošačima. Lalić je u tom kontekstu podsetio da su u prodajnom objektu IKEE u Bukureštu zastupljeni i artikli 14.000 proizvođača iz Rumunije.

– U mesnoj industriji nije lako opravdati poverenje potrošača i zato Karneks ne pravi kompromis kad je reč o kvalitetu proizvoda. Zahvaljujući tome, ali i investicijama u inovacije i proizvodnju, ostvarili smo rast učešća na tržištu Srbije i to uprkos činjenici da je ukupna mesna industrija zabeležila pad od oko deset odsto. U ovom trenutku uspevamo da zadovoljimo oko 90 odsto potreba za svinjskim mesom iz sopstvene proizvodnje, odnosno sa naših farmi i ispunjavamo najviše standarde kada je reč o kvalitetu i bezbednosti hrane – kaže Tamara Penjić, direktorka proizvodnje u Karneksu.

Prema oceni Dejana Ognjanovića, direktora Direkcije za privatne korisnike u Telekomu Srbija u ovoj, inače dinamičnoj, grani industrije preživljavaju samo oni koji stalno investiraju kako u tehnologiju, tako i u povećanje zadovoljstva korisnika i poštovanje njihovih prava. On je naglasio da je strategija ove kompanije bazirana na orijentaciji ka potrebama korisnika. „Trudimo se da budemo što pristupačniji posredstvom modernih poslovnica, agenata kontakt centra, govornog automata, elektronske pošte, SMS-a, interaktivnog veb portala, društvenih mreža, a uskoro i mobilne aplikacije i CHAT kanala“, rekao je Ognjanović, dok je Marijana Kristić, direktorka sektora BI i CRM kompanije Merkator-S ukazala na činjenicu da je poštovanje prava potrošača premisa u industriji usluga. „Prava potrošača reguliše Zakon, ali konkurentsku prednost imaju one kompanije koje na najbolji i najbrži način prepoznaju i odgovore na potrebe potrošača“, smatra Marijana Kristić.

Na ulogu udruženja potrošača koja bi trebalo da ruše pozicije onih trgovaca koji zloupotrebljavaju poverenje potrošača ukazala je Vera Vida, predsednica Centra za zaštitu potrošača. Ona je naglasila da se ova udruženja pojavljuju kao filter između potrošača i trgovaca i konstatovala da se njihova uloga ogleda i u tome da doprinose jačanju pozicije onih trgovaca koji poštuju prava potrošača i sa konkurencijom se bore na fer način.

Odgovor trgovaca na fiskalnu konsolidaciju

Negativne efekte fiskalne konsolidacije, izražene kroz smanjenje plata i penzija, osetili su i trgovci, koji su uknjižili pad prometa. „Primetili smo da kupci sada kupuju češće, ali manju količinu pažljivo izabranih namirnica. Naš odgovor na novonastalu situaciju je kreiranje akcijskih ponuda, kao i odloženo plaćanje kupljene robe“, kaže Marijana Kristić, direktorka sektora BI i CRM kompanije Merkator-S.

Potpis za sliku. Partnerski odnos sa potrošačima provereni recept za ostvarivanje profita