Kada je Emil Ilić iz Niša kupovao pametni televizor, birao je uređaj koji može bežično da se poveže na internet, ali već dve godine ga koristi bez te funkcije – uračunate u cenu.

Reklamaciju su mu odbili, sa obrazloženjem da televizor radi u servisu.

Njegov prigovor bio je jedan od više od 23.000 koje su potrošači podneli u 2021. godini, navode iz Ministarstva trgovine za BBC na srpskom.

Reklamacija kupljene robe jedno je od prava iz Zakona o zaštiti potrošača, koji je izmenjen u septembru 2021. godine.

„Možemo da pričamo o pravima potrošača koja su definisana zakonom, dakle to je jedno, a u praksi je to mrtvo slovo na papiru“, tvrdi Dejan Gavrilović iz organizacije za zaštitu potrošača Efektiva za BBC na srpskom.

Šta su osnovna prava potrošača?

Na sajtu Sektora za zaštitu potrošača Ministarstva trgovine, navedena su sva prava koje potrošači imaju.

Ukoliko je roba koju su su potrošači kupili neispravna, imaju prava da je reklamiraju, a da dobiju drugu robu, da se popravi ili da im trgovac vrati celokupni iznos.

Potrošači moraju da imaju na raspolaganju bezbednu hranu i da deklaracija navodi sve sastojke koje hrana sadrži, kao i datum isteka roka.

Cene roba i usluga moraju biti jasno istaknute i razumljive svim potrošačima, a ukoliko se potpisuje ugovor – on ne sme da sadrži odricanje od bilo kog potrošačkog prava.

Zakonom je zabranjeno obmanjujuće poslovanje – ako vam neko daje besplatno neku robu, a pritom traži da platite.

Zakon omogućava da odbijete robu koju niste naručili a stigne vam na adresu.

Kada je u pitanju prodaja „od vrata do vrata“, potrošač se može predomisliti u roku od dve nedelje i otkazati robu ili uslugu.

Zakon o zaštiti potrošača uređuje i turističke usluge, pa ako turistička agencija ne pruži uslove iz ugovora – potrošač ima prava da traži i druge odgovarajuće usluge bez dodatnih troškova.

Takođe, ako zbog agencije ne bude realizovano putovanje, agencija mora da vrati novac.

Prema Zakonu o zaštiti potrošača, postoje četiri načina kako građani mogu da zaštite potrošačka prava ukoliko ih je trgovac ugrozio.

1. Obratite se prodavnici gde ste kupili robu

Pravo da reklamira neispravan pametni televizor, Emil je iskoristio u zakonskom roku od šest meseci od kupovine uređaja.

U roku od 30 dana, takođe zakonski predviđenom, dobio je odgovor.

„Iz servisa su me mejlom obavestili da je sve u redu sa televizorom iako sam im slao snimke na kojima se vidi da adapter za bežični internet ne radi“, kaže ovaj Nišlija za BBC na srpskom.

Ipak, Emil nije išao dalje od toga.

Aleksandra Ivanović iz Beograda kupila je na internetu dušek za koji se ispostavilo da joj nije odgovarajući, a u prodavnici nisu želeli da joj vrate novac.

Beograđanka se pre kupovine, navodi, raspitala da li može da vrati dušek ukoliko dimenzije ne odgovaraju krevetu i dobije nazad novac.

Odgovor je bio potvrdan, ali kad je to i pokušala da uradi, rekli su joj drugačije.

„Kada sam donela dušek i tražila povrat novca, rekli su mi da ne menjaju dušeke zbog higijene, ali su mi ‘izašli u susret’ i ponudili vaučer“, kaže Aleksandra.

Pozivajući se na Zakon, ona je vaučer odbila i rekla da moraju da joj vrate novac.

Prema zakonu, kao potrošač imate pravo dve godine na popravku ili zamenu robe ili usluge, a trgovac mora u roku od osam dana da odgovori na tu reklamaciju.

Kada trgovac prihvati reklamaciju, on mora za 15 dana da reši problem, odnosno 30 dana ako je reč o nameštaju ili tehničkoj robi.

U slučaju da ste kupili robu preko interneta, telefonski, putem kataloga ili na daljinu, kako je to nazvano, imate rok od 14 dana da je vratite bez ikakvog objašnjenja.

Trgovac u tom slučaju mora da vam vrati novac u roku 14 dana za tu robu.

2. Obratite se udruženju za zaštitu potrošača

Ukoliko vam trgovac odbije reklamaciju, možete da se obratite udruženjima za zaštitu potrošača.

Upravo su to uradili i Emil Ilić i Aleksandra Ivanović.

Aleksandra je znala koja su joj prava, a u prodavnici u kojoj je pokušala da vrati dušek rekli su na kraju da na kasi stoji obaveštenje da ne vraćaju novac, već samo vaučer.

„Neki od potrošača znaju prava, pa hoće da to isteraju do kraja, a većina njih dolazi po osećaju jer vide da nešto nije u redu“, navodi Dejan Gavrilović iz Efektive.

Složena procedura zaustavila je Emila da nastavi da kroz institucije traži zaštitu prava.

„Posle razgovora sa zaštitnikom potrošača, shvatio sam da je dalja procedura moje žalbe komplikovana, pa sam odustao“, kaže Nišlija.

Gavrilović navodi da se često dešava da kupci ne žele da idu do kraja.

Aleksandra je poput Emila takođe odustala od dalje zaštite potrošačkih prava i odlučila da proda dušek.

Na šta su se žalili potrošači?

Od ukupno 23.472 prigovora u Nacionalnom registru potrošačkih prigovora, rešeno je ukupno 21.749, navode iz Ministarstva trgovine.

Regionalni saveti za zaštitu potrošača dobili su prigovore za sledeću vrstu robe:

obuća (21,72 odsto)
bela tehniku (12,12 odsto)
nameštaj/stolarija i oprema za enterijer (6,68 odsto)
kućni aparati (6,26 odsto)
televizori (5,89 odsto)
odeća (5,87 odsto)
mobilni telefoni (5,85 odsto)
računari i IT oprema (5,10 odsto)

Osim robe, prigovore su potrošači podnosili za snabdevanje strujom (16.9 odsto), televizijske operatere (13,75 odsto), mobilne operatere (13,36 odsto) i internet provajedere (10,01 odsto).

Ipak, to ne znači da su svi prigovori bili rešeni u korist potrošača.

„Ishod rešenih potrošačkih prigovora zavisi od osnovanosti izjavljene reklamacije u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača“, navode iz Ministarstva.

3. Pokušajte da vansudski rešite spor

Zakonom o zaštiti potrošača iz 2014. određena je mogućnost da treći korak zaštite potrošača bude i vansudsko rešavanje.

Ovaj način je pokušaj dobrovoljnog rešavanja spora potrošača i trgovca uz posredovanje medijatora.

Medijator posreduje između njih, a sam postupak medijacije se opisuje kao fleksibilniji, brži i jeftiniji postupak od sudskog, navodi se na sajtu Osnovnog suda u Nišu.

Ipak, tek izmenom Zakona iz 2021, vansudsko rešavanje spora obavezalo je da trgovci moraju da prisustvuju medijaciji.

„U tom smislu je i unapređen sistema vansudskog rešavanja sporova, uz zakonsku obavezu učestvovanja trgovaca u postupku što je veoma efikasan sistem zaštite prava potrošača jer su sudski postupci dugotrajni, a vrlo često i zastarevaju“, navodi Ministarstvo trgovine u pisanom odgovoru BBC-ju.

Dejan Gavrilović iz organizacije Efektiva kaže da ne veruje da će i ova izmena pomoći potrošačima da reše probleme.

„Trgovac koji odbije u startu potrošača, odbiće ga i na medijaciji, jer ni tada nema nikakvu obavezu, osim da dođe na medijaciju“, pojašnjava Gavrilović.

4. Presaviti tabak i tužiti trgovca

Krajnja mogućnost koju Zakon daje jeste da se usled povrede potrošačkih prava, trgovac tuži.

Za razliku od prethodne prakse, izmenama Zakona ukinute su sudske takse ukoliko roba ili usluga ne prelazi vrednost od 500.000 dinara.

„U ovom postupku će biti izvedeno veštačenje koje će sud razmotriti i utvrditi tačnost navedenih tvrdnji strana u postupku“, pojašnjavaju iz Ministarstva.

Gavrilović iz Efektive navodi da ni sudska praksa nije pokazala mogućnost rešavanja potrošačkog spora.

Potrošački sporovi morali bi da se rešavaju u svega nekoliko meseci, smatra on.

„Sporovi koji traju i dve godine demotivišu potrošača da na taj način ostvari pravo.

„Motiviše trgovca da nastavi da krši zakon jer zna da će spor da traje dugo i da potrošači zbog toga neće hteti da ulaze u te sporove“, navodi Gavrilović.

‘Vratiti nadležnost Tržišnoj inspekciji’

Na sajtu Sektora za zaštitu potrošača navodi se da, kada je reč o Tržišnoj inspekciji u Srbiji, Zakonom su izmenjene njene nadležnosti.

Ukoliko trgovac ne odgovori na reklamaciju u roku od osam dana, Zakon omogućava da se pozove Tržišna inspekcija koja će kazniti novčano trgovca.

Ipak, inspekcija ne može da naloži da se reklamacija usvoji.

Ukoliko trgovac zloupotrebi izraz garancija, odnosno kaže da je nešto u garanciji, a nije – takođe je moguće pozvati inspekciju.

U slučajevima nepoštenog poslovanja, odnosno obmanjivanja potrošača, slanja pošiljke bez prethodnog naručivanja, ili prodaje, služi i poklanja maloletniku duvanske i alkoholne proizvode ili pirotehniku – moguće je, takođe, pozvati inspekciju.

„Odnos između trgovca i potrošača iz ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga je ugovorni odnos građanskog prava, te nema mesta postupanju Tržišne inspekcije, kao organa državne uprave“, navodi se na sajtu Sektora za zaštitu potrošača.

Dejan Gavrilović kritičan je prema novim nadležnostima Tržišne inspekcije.

„Potrebno je vratiti nadležnost tržišnoj inspekciji ili formirati posebna odeljenja u sudovima koji bi se bavili potrošačkim pravom“, navodi on.

Gavrilović zaključuje da je i posebno odeljenje suda koje će raditi brže kada su ovi sporovi u pitanju dovoljno kako bi potrošači bili zaštićeni.

Šta je svetski dan potrošača?

Od 1983. godine 15. mart se obeležava kao Svetski dan potrošača.

Ovaj datum je uzet kao sećanje na usvajanje seta zakona tog datuma 1962. godine, navodi se na sajtu projekta Američkih predsednika.

Tog dana je tadašnji predsednik Sjedinjenih Američkih Država Džon F. Kenedi predložio usvajanje četiri prava potrošača:

Pravo na bezbednost
Pravo da potrošač bude informisan
Pravo na izbor
Pravo da potrošač bude saslušan

Od kako su Ujedinjene nacije ustanovile Svetski dan prava potrošača, svake godine se obeležava uz određenu temu kako bi se skrenula pažnja na neki od problema.

Ove godine tema Svetskog dana prava potrošača „Fer digitalne finansije“, a cilj je da se pokrene razgovor o digitalnim finansijama, navodi se na sajtu Potrošačke internacionale.

Usled razvoja tehnologije, kao i pandemije korona virusa – digitalni prostor je još više otvoren za oblast finansija.

Digitalne finansije moraju biti otvorene za sve, sigurne, privatne i podaci moraju biti zaštićeni, kao i da sve to mora biti održivo, navodi se u prospektu Potrošačke internacionale.

Pogledajte video: Kako „namirisati“ kopiju patika