Srbija i Svetski dan radnika u kol centrima: Ljubaznost i minimalac

Slušalice na glavi, zvuk telefona i pitanje ljubaznim tonom: „Kako mogu da vam pomognem?“.

Ovako se najjednostavnije može opisati radni dan Nikoline Vučićević, radnice u kol centru jednog od internet i TV operatera u Srbiji.

„Iako posao može da deluje robotski, cenim ljubaznost i volim da razgovaram sa ljudima, tako da mi je to nekad čak i zabavno.

„Problem je u učestalosti poziva i manjku vremena za predah“, kaže ova 25-godišnjakinja za BBC na srpskom.

• Dugotrajni rad „godišnje ubije i do 745.000 ljudi“
• „Tihi otkaz“: Radnici koji se ponose minimalnim trudom
• Kako izgleda život zaposlenih u Srbiji sa najdužom radnom nedeljom u Evropi

Klijenti prijavljuju probleme sa kablovskom televizijom ili internet mrežom, a Nikolina ih sasluša i pomogne im da problem reše, prema uputstvima koja joj je kompanija dala.

Međunarodni dan korisničke podrške slavi se svake treće srede u maju, a posvećen je prepoznavanju napora i doprinosa zaposlenih na ovim pozicijama širom sveta.

Pokrenula ga je američka kompanija Majkrosoft, koja se bavi proizvodnjom računarskih softvera.

Umor, emocionalna iscrpljenost i rad „kao na traci“

Nikolina često oseća pritisak zbog brzine kojom radi.

„Imamo samo dve pauze od po 15 minuta, a ostalo vreme razgovoramo sa klijentima.

„Emocionalno je iscrpljujuće, jer sve vreme znaš da si tu da bi bio nekome na usluzi“, deli utiske ova devojka.

Radnici u kol centrima primaju veliki broj informacija, obavljaju monotone zadatke koji se ponavljaju i često moraju da imitiraju pozitivne emocije da bi umirili nezadovoljne korisnike, navodi se u radu Svesnost i emocionalna iscrpljenost u kol centrima: poslovi u korisničkoj podršci i lične karakteristike.

Ovo je vrsta emocionalnog rada i zato dolazi do iscrpljenosti među zaposlenima, piše u istom radu.

• Kako reći „ne“: Četiri načina da odbijete zadatak na poslu
• Nju niko ne bi poželeo za šeficu: „Budite dostupni 24 sata“, poruka zaposlenima
• Da li se i koliko zloupotrebljava bolovanje u Srbiji

‘Makar radim u kancelariji’

Za razliku od Nikoline, Nemanji Vilotijeviću posao u kol centru odgovara, jer je „jednostavan i nema prevelike odgovornosti“.

„Sedim u kancelariji, što je mnogo drugačije i lakše od posla u brzoj hrani, gde sam sve vreme bio na nogama“, kaže za BBC na srpskom.

U toku radnog dana, Nemanja zove vozače teretnih vozila iz Amerike i nudi im usluge kompanije.

„Jedino što me frustrira što ne postoji mogućnost hibridnog rada, odnosno da mogu da radim od kuće kada se ne osećam dobro.

„Onda pomislim da lošim raspoloženjem opterećujem kolege u kancelariji“, dodaje Nemanja.

Sličan posao obavlja i Katarina Ilić u kol centru za prijavu kvarova na bankomatima.

„Iako posao nije fizički naporan, često me bole leđa i oči od sedenja i gledanja u ekran.

„U svakom momentu moram da budem skoncentrisana, a pošto sve vreme pričam na engleskom, nekad bukvalno imam osećaj da sam zaboravila srpski“, kaže Katarina,

BBC na srpskom je od sada i na Jutjubu, pratite nas OVDE.

‘Nekad mi nije jasno šta radim’

Nikolina Vučićević ima utisak da je u toku radnog dana „sve previše ubrzano“, tako da ima mnogo nejasnoća „šta zapravo objašnjavamo klijentima“.

„Na nama je da ljubazno odgovorimo i umirimo korisnike koji se žale, ali nam suštinski nisu jasne procedure, jer nam je dat niz formalnih koraka koje moramo da poštujemo.

U slučaju nekih dodatnih pitanja korisnika, objašnjava, potraže pomoć šefova, ali su obučeni da odgovaraju brzo i efikasno ili da korisnika upute dalje.

„To je poput mreže u kojoj nikome nije najjasnije šta se radi, ali se insistira na ljubaznosti i predusretljivosti“, dodaje.

Od klijenata koji viču do onih koji se šale

Iako Nemanja radi na ovoj poziciji nešto više od mesec dana, nekoliko puta se desilo da mu klijenti koje zove spuste slušalicu.

„To je normalno, mada je nekulturno“, kaže.

Slični se događalo i Nikolini.

„Užasno je kad slušaš nekog kako gubi strpljenje, dok ti pokušavaš da ostaneš smiren.

„Međutim, ima i mnogo ljudi koji se šale, a nekad nas zovu bake i deke jer žele da popričaju sa nekim“, objašnjava Nikolina Vučićević.

• Poslovi koje nam veštačka inteligencija neće preoteti (još)
• Razgovor sa strancem – iznenađujuće korisna stvar
• Mora li šef da bude samouveren i glasan? Postoje moćni „tihi lideri“

‘Naučila sam više o pravima kupaca, ali radim za minimalac’

Zbog posla u kol centru, Nikolina ima više samopouzdanja u traženju sopstvenih potrošačkih prava.

„Pre mi je bilo glupo da vratim pogrešnu porudžbinu u restoranu ili da reklamiram odeću i obuću, a sada se to promenilo“, kaže.

Osetljivija je na neljubaznost.

„Pošto moramo usiljeno da budemo pažljivi, neobično mi je kad se sretnem sa neraspoloženim radnicima na šalterima“, dodaje.

Pogađa je i to što radi za minimalac.

„Volim da pomažem ljudima, ali me deprimira to što mi je u opisu posla da budem ljubazna i predusretljiva, dok razmišljam kako da preživim sledeći mesec“, kaže, uz uzdah, Nikolina.

Pogledajte i ovaj video:

Pratite nas na Fejsbuku, Tviteru, Instagramu, Jutjubu i Vajberu. Ako imate predlog teme za nas, javite se na [email protected]