Poniranje Er Srbije

Ako je ekspert takvog kalibra i usmerenja odlučio da se više ne vozi avionima Er Srbije jer je doživeo frustrirajuće maltretiranje (poniženje), šta ostaje nama običnim putnicima? I što je još gore, taj dojučerašnji fan Er Srbije nije jedina mušterija koja je ovih dana zbog nje imala frustracije. Poznato je već da je Er Srbija ostavila hiljade putnika na cedilu. Zbog otkazivanja brojnih letova neki od putnika nisu stigli na važan poslovni sastanak, neki su izgubili posao, neki su propustili porodičnu obavezu, neki nisu stigli na sahranu voljene osobe, neka deca nisu videla roditelje, neki pacijenti morali su da otkažu zakazane medicinske preglede… Spisak prevarenih putnika i razloga njihovog putovanja je impresivan.

Koliki li je tek spisak putnika Er Srbije koji su odavno rezervisali i platili karte, dogovorili sastanke i prihvatili poslovne i lične obaveze u gradovima i državama gde nameravaju da putuju. S kolikom tek strepnjom oni očekuju dan putovanja? I da li, posle svega, mogu da veruju Er Srbiji i njenim obećanjima?

Er Srbija nije startap pa da na tržištu igra „na kartu“ rizika kako će – možda hoće/možda neće – u budućnosti isporučiti uslugu koja će u određene vreme, određenog kvaliteta i po određenoj ceni zadovoljiti potrebu kupca/putnika. Usluga avio-prevoza davno je jasno definisana i precizirana i podrazumeva pouzdanost kao ključnu odrednicu avio prevoznika. Putnici su često spremni da plate skuplju kartu ako je kompanija pouzdana (bezbednost se podrazumeva) u poštovanju termina prevoza (naravno, kad to ne zavisi od eksternih faktora kao što su uragani, ratovi, erupcije vulkana, štrajk aerodromskog osoblja).

Sumnja kupca/putnika u sposobnost kompanije da ispuni svoje obaveze pogubna je po imidž svake kompanije, pa i Er Srbije. Poverenje na tržištu se dugo i teško stiče, ali lako gubi. Džaba nove linije, džaba jeftinije karte, džaba busanje u grudi regionalnim liderstvom, džaba mukotrpni trud predsednika države da podigne reputaciju preduzeća ako putnik tek pred poletanje sazna da avio kompanija neće ispuniti svoju preuzetu i naplaćenu obavezu. Kad bi predsednik hteo da bude iskren (a neće), mogao bi za menadžerski tim Er Srbije, bez pardona, da upotrebi istu kvalifikaciju kao za one koji su rušili Savamalu. Takvo ponašanje upravljačkog tima uništava brend, mada, iskreno govoreći, Er Srbija nikad nije imala značajno poslovno ime. Nikad nije bila vredan brend, osim u bildovanoj kampanji plaćenih medijskih lobista (čija je apanaža u neskladu s njihovim profesionalnim moralom) i političara (čije su ruke ogrezle u korupcijskom pekmezu). Nakon junske poslovne havarije s otkazivanjem brojnih letova više ne važi ni taj politički naduvani goodwill, koji je (novčano izražen) za pet godina već smanjen 20 odsto (2022. godine – 654.564.000 dinara, a 2018. godine – 783.376.000 dinara). Koliko li će ga urušiti bruka sa otkazivanjem letova?

Kad se izgubi poverenje i uništi brend, onda za kompaniju više nema budućnosti. Sve što sledi samo je rulanje u ništa. Da bi pokrila brljotinu, kompanija će verovatno morati da obori cenu karata naročito na letovima gde ima konkurenciju. Taj gubitak će se, kao direktna posledica greške menadžmenta, pokazati u bilansu poslovanja za ovu godinu a dugoročni gubici će se tek sabirati. Konkurencija se naslađuje sa strane i čeka priliku da bez mnogo truda (ni do sada se nije pretrzala) preuzme tržište.

Nije najveći greh avio-kompanije da otkaže let. To se događalo mnogim, pa i najvećim, avio-prevoznicima posle ukidanja pandemije. Sve su one odmah obavestile javnost i klijente o razlozima otkazivanja. To im je nalagao poslovni bonton – da unapred obaveste putnike, izvinu se za propust i nadoknade štetu. Er Srbija je posegla za najvećim poslovnim grehom – pokušala je da zataška prevaru. Bio je to apsolutno gulanferski potez jer je morala da računa s besnim putnicima koji će obavestiti javnost o razmerama bruke. A kad je bruka pukla, usledilo je odbranaško saopštenje u stilu „svi su krivi sem nas“ (od isporučioca aviona, tehničkog osoblja za održavanje aviona, aerodroma po svetu do vremenskih neprilika).

Junska poslovna blamaža sa otkazivanjem letova otkrila je da Er Srbijom upravljaju menadžeri nedorasli tom poslu. To je posledica modela „o ruk ekonomije“ koju diktiraju politički komesari u menadžmentu a odlikuje je nedostatak planiranja i analitike.

Kad je menadžment već odlučio da krene u (sumnjivu, rizičnu) avanturu otvaranja sijaset novih linija, morao je bar da sačini analizu ekonomske opravdanosti takvog poteza i izgradi solidne osnove koje će podržati takvu poslovnu strategiju. Umesto toga krenulo se u ekspanziju kao grlom u jagode. Ispostavilo se da kompanija ne samo da nema dovoljno iznajmljenih aviona nego ima nerešive probleme s nedostatkom (najmanje) 35 odsto posada u kokpitu i manjkom od 50 odsto mehaničara za linijsko održavanje a prethodno nije usaglasila planove ni sa operaterom beogradskog aerodroma kompanijom Vansi kojoj nedostaje osoblje za prihvat/otpremu aviona i (naročito) putnika. Samo su totalni amateri iz rukovodstva Er Srbije mogli da se odluče za poslovnu ekspanziju sa aerodroma koji je u rekonstrukciji i koji već zbog toga stvara zagušenja u postojećem saobraćaju.

Otkad ih je ostavila na cedilu, hiljade ljudi, koji su do sada bili naklonjeni nacionalnoj avio-kompaniji, počeli su da sumnjaju u njenu poslovnu sposobnost i postali njeni oštri kritičari. Izgubili su poverenje, najdragoceniju vrednost koju kompanija može da stvori kod potrošača.

Moguće je da putnici neće odmah prestati da koriste usluge Er Srbije. Ali, zapamtili su prevaru i neki sledeći put izabraće drugog prevoznika ili vrstu prevoza jer nisi spremni da reskiraju sa Er Srbijom. Stvoreno nepoverenje polako će narastati, kao i reputacioni rizik te kompanije.

Naravno da će to biti prilika za konkurenciju koja čeka da joj država antimonopolskom politikom dozvoli da se razmahne na beogradskom aerodromu. To je i tema za razmišljanje predsedniku države pre nego što počne da slavodobitno najavljuje kako će Er Srbija mnogo profitirati od (mini)EXPO 2027. čiju je organizaciju Srbija dobila pre neki dan.

Stavovi autora u rubrici Dijalog ne odražavaju nužno uređivačku politiku Danasa.