Nemački hoteli: Od potpuno digitalizovanih do „nema signala“

U drugim, pak, rezervacija mora da se napravi telefonom ili čak faksom, a između gosta i sobe stoje red, recepcija i formulari na papiru. Digitalizacija je krupna tema u nemačkom hotelijerstvu, ali ne koračaju svi istom brzinom.

Uopšte, potrošači se navikavaju da sve više toga mogu da urade bez kontakta i čekanja, u vreme koje im odgovara. „U našoj branši, posebno u poslovnom segmentu, klijenti jasno traže digitalizovanu uslugu i što manje kontakata sa recepcijom,“ rekao je predsednik Nemačkog hotelskog udruženja Tobijas Varneke (Tobias Warnecke).

U Ešberghofu (Öschberghof), hotelskom kompleksu sa pet zvezdica, goste primaju na starinski način: Pred ulazom ih neko dočekuje ličnim pozdravima i prati do recepcije, a po prijemu neko ih prati do sobe.

Sve drugo je, međutim, digitalizovano. Od čekiranja, do iznajmljivanja bicikala ili zakazivanja partije golfa u obližnjem Donaušenigenu, gradiću između Frajburga i Bodenskog jezera. Zahteva, kaže menadžer Mihael Artner (Michael), ima mnogo i raznih.

Hotel je digitalno aktivan, od agresivnog marketinga, preko anketiranja gostiju o usluzi, do oglašavanja radnih mesta.

Radnici imaju aplikaciju za trenutnu komunikaciju, radni raspored, nadzor i obračun prekovremenog rada do u sekund. Tako, na primer, ako neko od zaposlenih uoči nešto, interno šalje poruku direktno ili nadležnoj grupi i reakcija je munjevita.

Kroz aplikaciju dnevno prođe pedesetak takozvanih tiketa, naloga za nekakvu akciju.

Digitalizacija je godinama velika tema u hotelijerstvu, a postaće još važnija, ocenjuje Varneke. „Za pet do 10 godina, daleko ćemo odmaći, ali imamo mnogo posla,“ kaže.

Hotelijeri shvataju da je tako, pa svoj godišnji kongres u Frajburgu u utorak i sredu održavaju pod motom: „Hotel budućnosti – digitalizovan. inovativan. svestran.“

Kompjuteri i aplikacije ne služe samo gostima da ubrzaju proceduru. Uprava, recimo, na klik dobija precizan uvid u potrošnju hrane po stavkama, botovi munjevito odgovaraju na sve popularnije kucane upite, a pojedini hoteli eksperimentišu sa robotima razne namene.

Neki u sobama nude govorne komande, poput Amazonove Alekse (Alexa), ali Varneke kaže da gosti to teže primaju, verovatno strahujući da neko može da ih prisluškuje.

„Stoga uprava mnogih hotela bira oprezniji, konzervativniji pristup,“ kaže.

Dakle, kako danas organizovanje putovanja može da izgleda?

Putnik počinje pregledom ponuda na internetu – broj upita u Nemačkoj ponovo raste, posle dvogodišnje recesije zbog pandemije i sada je veći nego pre pojave koronavirusa, kaže Luc Berent (Lutz Behrendt) šef sektora za putovanja u Guglu Nemačke.

Broj potraga za „last minute“ ponude je na plus 1,05 odsto a uočljiv je rast interesa za postpandemijske trendove, na primer za pet-frendli i dugoročni smeštaj sa više od 30 noćenja, navodi Berent. Ko traži tako nešto, a ne zna ime trenda, to je „stejkejšn“ (staycation).

Uopšte, „ima mnogo više pitanja o turističkim nišama,“ a hoteli mogu da prepoznaju trendove sa Gugla, uključe odgovor i opišu ga u svojoj ponudi.

Jedan od pandemijskih trendova, na primer, je pitanje – i, eventualno odgovor u hotelskoj ponudi – prečišćavača vazduha.

U proseku, međutim, nemački hoteli treba više da rade upravo na digitalnom marketingu, upozorava Varneke. Tako većina ima svoju stranicu na internetu, ali mnogi ne nude direktno onlajn bukiranje.

„Vidljivost na netu košta,“ a snažna prezentacija sa svim opcijama može da nosi cenu u petocifrenom iznosu. Zauzvrat, hotel time dobija međunarodnu, mnogojezičku, često besplatnu reklamu na društvenim mrežama, relevantan korisnički servis i druge koristi.

Posebno za veće hotele, isplati se zapošljavanje menadžera za društvene mreže i e-komunikaciju. „Moramo se odmaći od stava da to sve radimo usput,“ kaže Varneke.

Digitalizacija je dugoročna investicija koja ne mora nužno trenutno da proizvede efekat, objašnjava Artner, ali cilj je štednja energije, vremena, izbacivanje papirića iz poslovanja i bolja usluga.

Uz to, ulaganje hotele može da pomeri iz zavisnog položaja prema portalima za bukiranje, koji sada u rezervacijama učestvuju sa 30, pa i do 60 odsto, naravno ugrađuju svoju proviziju, navodi Varneke.

Pritom, hotelijeri su tek prošle godine pred nemačkim vrhovnim sudom izborili pravo da sopstvene sobe direktno nude povoljnije nego što to čine portali poput Booking.com ili Expedia.

Sada portali više nemaju pravo da uključenje nekog hotela u svoju ponudu uslove ugovornom klauzulom o najboljoj ceni, ali to ne znači da se više „ne uguravaju između ugostitelja i gosta.“

Kako? Pa, na primer, ograničavanjem direktne komunikacije, izbacivanjem mejl adresa i telefona iz prepiske i slično.

Trenutno je ipak najbolniji problem interneta, odnosno usluge provajdera.

Hoteli u mnogim ćoškovima Nemačke ratuju sa brzinom, pa niti mogu da koriste aplikacije, uključujući digitalno čekiranje u sobu, niti da gostima u sobama i okolini obezbede pristup brzoj, pouzdanoj bežičnoj mreži, što se u svetu odavno podrazumeva.

Dovlačenje interneta na neke lokacije košta hiljade i hiljade evra, pod uslovom da neko od provajdera uopšte nudi mogućnost.

„To je pojedninim hotelima trenutno jednostavno nerešiv problem,“ kaže Varneke.