Direktorat: Putnik ima pravo na naknadu u slučaju kašnjenja ili otkazivanja avionskog leta

Putnik ima pravo na obeštećenje u slučaju otkazivanja leta zbog operativnih razloga, prekoračenja radnih sati posade, da nije registrovan za putovanje zbog promene tipa aviona i manjeg broj mesta, neprofitabilnosti leta ili nemogućnosti da avio-prevoznik dokaže razloge otkazivanja.

Avio-prevoznik nije odgovoran za otkazivanje leta zbog vremenskih uslova, prirodne katastrofe, vojne operacije, vanrednog stanja, nametanja ograničenja i zabrane kretanja po različitim osnovama, štrajka zaposlenih u avioindustriji (kontrolora leta, zemaljskog opsluživanja, agenata…) i nedostataka u avionu koji predstavljaju opasnost za bezbednost putnika izuzev onih koji su mogli biti otklonjeni redovnim servisiranjem.

U slučaju otkazivanja leta avio-prevoznik je dužan da na dan polaska putniku uruči obaveštenje o pravima koje ima po zakonu, najčešće ispisano na samoj elektronskoj karti, što je međunarodna praksa, zatim da ponudi mogućnost izbora između povraćaja novca u vrednosti putne karte ili ako je putnik odlučio da ne putuje besplatne obroke i osvežavajuće napitke u zavisnosti dužine čekanja, kako je propisano kompanijskom procedurom.

Putnik ima pravo i na obezbeđen hotelski smeštaj, kao i prevoz do njega, ako je neophodno jedno ili više noćenja, dva besplatna telefonska poziva, slanje poruka telefaksom ili elektronskom poštom i nadoknadu štete (između 250 i 600 evra, u zavisnosti od dužine leta i ostvarenog kašnjenja tokom preusmeravanja puta).

Pravila u slučaju podnošenja reklamacije su da se ona prvo uputi avio-prevozniku, većina ih prihvata u elektronskoj formi putem posebnih portala u roku od 90 dana od dana kada je let obavljen ili kada je trebalo da bude obavljen. Reklamacija je uspešno podneta kada stigne odgovor sa referentnim brojem reklamacije.

Avio-prevoznik ima rok od 60 dana da odgovori, prihvati ili odbije reklamaciju uz obrazloženje odbijanja, pozivanjem na činjenice koje su uslovile otkazivanje, a koje oslobađaju prevoznika odgovornosti i isplate odštete.

U slučaju da avio-prevoznik u roku od 60 dana od dana dostave kompletne dokumentacije, neophodne za reklamaciju ne udovolji reklamaciji ili ne odgovori, putnik ima pravo da povredu zakona prijavi Direktoratu civilnog vazduhoplovstva.

Nadležna služba za prava putnika utvrdiće da li je bilo povrede Zakona i uputiće putnika kako da ostvari prava, a nezavisno od toga, putniku je na raspolaganju i mogućnost da svoja prava zaštiti pred nadležnim sudom.

Napominje se da su propisi Evropske unije (EU) koji se tiču zaštite prava putnika u potpunosti preuzeti u zakonodavstvo Srbije, te na taj način svi putnici u vazdušnom saobraćaju ostvaruju ista prava kao i putnici unutar EU.