Zakon o zaštiti potrošača – između teorije i prakse

Iz tog razloga, važno je znati koja prava imamo u kom trenutku ukoliko dođe do određenih komplikacija pri konzumiranju robe ili usluga, ali i u kojim sferama se ne možemo osloniti na ovaj zakon kako bismo bili obazriviji i oslonili se više na sebe.

Zaštita potrošača

Politika zaštite potrošača predstavlja veoma važnu i dinamičnu oblast, kao i značajan element tržišne ekonomije. Ona se razvija u okviru modernih država, a taj razvoj zasniva se na tržišnim prinicipima i idejama socijalne odgovornosti i pravičnosti.

Otvaranjem tržišta, protokom velikog broja proizvoda i povećanjem broja pružalaca usluga potreba za zaštitom interesa potrošača postaje sve važnija. Iz tog razloga, država koja želi dobrobit svojim građanima treba da obezbedi efektivnu zaštitu potrošačima.

Zaštita potrošača kao ustavna kategorija

Zaštita potrošača Republike Srbije regulisana je kako zakonom, tako i Ustavom (član 90. Ustava Republike Srbije), što bi trebalo da ukazuje na opredeljenost države za izgradnju pravnog sistema koji odgovara modernom demokratskom društvu.

Član 90 Ustava Republike Srbije o zaštiti potrošača glasi:

Republika Srbija štiti potrošače.

Posebno su zabranjene radnje usmerene protiv zdravlja, bezbednosti i privatnosti potrošača, kao i sve nečasne radnje na tržištu.

Savet za zaštitu potrošača 

Nacionalni savet za zaštitu potrošača ima konsultativnu ulogu, a njega prema zakonu obrazuje vlada. U sastav saveta ulaze predstavnici institucija i organizacija koji rade na politici zaštite potrošača.

Savet služi za stvaranje jedinstvene politike zaštite potrošača u Republici Srbiji, pa su u skladu sa tim njegovi zadaci da predlaže mere i aktivnosti za unapređenje politike zaštite potrošača ali i da priprema ukupne analize koje će ukazati na manjkavosti sistema, učestvuje u izradi Strategije zaštite potrošača, obaveštava javnost i izveštava vladu o svim pitanjima od značaja za ovu oblast.

U njegov sastav, pored predstavnika ministarstva nadležnog za pitanja zaštite potrošača, ulaze i predstavnici ministarstva poljoprivrede, šumarstva i vodopriovrede, ministarstva pravde i državne uprave, privredne komore Srbije, organizacija potrošača, akademske zajednice itd.

Pravna regulativa po ugledu na EU

Srbija je potpisivanjem Sporazuma o stabilizaciji i pridruživanju sa Evropskom unijom preuzela obavezu da svoje važeće i buduće zakonodavstvo postepeno harmonizuje sa pravnom regulativom EU ali i da obezbedi efektivnu primenu propisa.

To podrazumeva i da se standardi zaštite potrošača usklade sa standardima koji važe u uniji. Ipak, iako su brojne regulative preuzete od evropske unije, stručnjaci za zaštitu prava potrošača tvrde da su ova pravila “mrtvo slovo na papiru”, te da Srbija ili nema prave mehanizme kojima će da kanališe ostvarivanje ovih prava, ili načini uopšte ni ne postoje.

“Formalno preuzimamo deo međunarodne evropske regulative ali ne napravimo mehanizme da se oni primene. Ili ako ih napravimo kao mehanizme onda je postupak takav da je veoma teško doći do tih prava“, ukazuje Petar Bogosavljević, predsednik Pokreta za zaštitu potrošača Srbije.

Zakon o zaštiti potrošača 2021 

Novi Zakon propisuje obavezu trgovcima da učestvuju u vansudskim sporovima sa kupcima, ukoliko dođe do njih. Po zakonu, trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine obavesti o mogućnosti vansudskog rešavanja spora.

Ovaj postupak može pokrenuti potrošač samo ako je prethodno uputio reklamaciju ili prigovor trgovcu, a nakon prijema odgovora ili odluke prodavca o priloženoj reklamaciji.

U izjašnjenju potrošač mora da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze, a trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Kazna za privredne subjekte koji odbiju da učestvuju u medijaciji ili ne objave obaveštenje da kupac ima pravo na vansudsko rešavanje spora iznosi 50.000 dinara.

„Izmene zakona koje su od decembra stupile na snagu su uglavnom kozmetičke, osim uvođenja prekršajnog naloga za trgovce gde tržišna inspekcija može da izda prekršajni nalog kao kaznu u iznosu od 50.000 dinara. Medijacija, registar „Ne zovi“, još uvek se ni ne primenjuju, a verovatno ne znaju ni na koji način će izvesti primenu“, upozorava Dejan Gavrilović iz udruženja potrošača „Efektiva“.

Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga, a u izuzetnim slučajevima, kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu će telo bez odlaganja morati da obavesti potrošača i trgovca.

Tako je bar u teoriji. A kako primena ovog zakona izgleda u praksi, objašnjava naš drugi sagovornik.

„Sudski odnosno potrošački sporovi se skoro i ne vode, a razlog tome je predugo trajanje i neizvesnist rešavanja. Od onoga što su u svetu rešenja za zaštitu kolektivnih interesa potrošača, ovde je karikatura. Sada najmanje 10 radnika preko regionalnih savetodavnih centara mora da prijavi da su oštećeni pri radu, a postupak se vodi preko Ministarstva. Iako mogu biti oštećeni za više desetina pa i stotina hiljada dinara, Ministarstvo će proceniti da li će pokrenuti postupak za kolektivno obeštećenje. Ako proceni da treba, ono će se svesti na upozorenje ili zahtev da trgovac više to ne čini“, kaže Bogosavljević.

Vraćanje robe

Još jednu novinu predstavlja to da trgovci više neće moći da odbiju zamenu robe zato što ona nema originalnu ambalažu.

Naime, predlogom zakona o zaštiti potrošača propisano je da ambalaža nije neophodna da bi se izvršio povraćaj robe kojom kupac nije zadovoljan iz opravdanih razloga.

Registar „Ne zovi“

Međ novitetima uveden je i registar „Ne zovi“ kako bi sprečio nasrtljivu praksu firmi koje građanima putem telefonskih poziva, poruka i mejlova nude raznu robu i usluge.

Ovaj registar predstavlja bazu podataka potrošača koji su se izjasnili da ne žele da putem telefona u promotivne svrhe primaju pozive i poruke u okviru promocije i prodaje određene robe ili usluge.

Naime, zamisao je da potrošač može da se obrati svom operatoru elektronskih komunikacija sa kojim ima zaključen ugovor i od njega tražiti da se nađe u registru. Obaveza trgovaca, odnosno promotera, je da pre pozivanja potrošača i u registru proveri da li se određeni telefonski broj nalazi na spisku telefona koje ne treba zvati.

Trgovci koji se ne budu obazirali na podatke iz registra „Ne zovi“, rizikovaće plaćanje novčane kazne u iznosu od 30.000 dinara za preduzetnike ili 50.000 dinara za pravna lica.

Kao i mnogim drugim odredbama, registru  „Ne zovi“ takođe fali bolji mehanizam za efikasnije delovanje.

„Registar „Ne zovi“ je uveden ali je besmislen. I pre izmena postojala je odredba koja zabranjuje nasrtljivu poslovnu praksu. Isto je bilo zabranjeno da trgovac kontaktira potrošača bez njegove saglasnosti. Sada je samo uveden registar koji će poslužiti da se zaposli određeni broj lica koje ministarstvo odabere, da primaju platu o državnom trošku, a da faktički ne mogu da rade ništa ili da od nekoga kupe softver koji neće služiti ničemu. Jer ako neko ostavi podatke u registru „Ne zovi“, čak i da dam i matični broj koji ne bi smeo da bude dostupan, kako će trgovac da zna kog Dejana Gavrilovića zove, da li sam to baš ja (ne verujem da će da me pozove telefonom i pita – Je l’ Vaš matični broj taj i taj?). Ukoliko dobijem poziv sa privatnog broja recimo, koga onda da prijavim da me zvao? Ili mi se prikaže neki broj iz Srbije kao centrala, a to se preusmerava preko centrala Amerike na primer“, ilustruje Gavrilović.

Veća zaštita potrošača u vezi sa turističkim putovanjima

Novi zakon treba da pruži i veću zaštitu potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o turističkom putovanju.

Jedna od značajnih novina je obavezujuća priroda predugovornih informacija, koja predviđa da se putniku moraju pružiti informacije drugih troškova, koji nisu obuhvaćeni jedinstvenom prodajnom cenom turističkog putovanja, stoga putnik neće biti u obavezi da ih snosi ukoliko ne bude upoznat sa njima.

Pored toga, organizator će imati veću odgovornost, pa će tako biti odgovoran za sve greške koje nastanu usled tehničkih nedostataka u procesu rezervisanja putovanja ili usluga.

Inspekcija za zaštitu potrošača 

Inspekcijski nadzor vrše zakonom propisana ministarstva preko inspektora nadležnih za vršenje inspekcijskog nadzora u odgovarajućoj oblasti.

Tokom vršenja nadzora inspektor proverava da li trgovac ističe cene prema zakonu, da li obaveštava potrošače pre zaključenja ugovora, da li možda nepošteno posluje i drugo.

Naš sagovornik ovu novinu u zakonu vidi kao korak unazad, jer se potrošačima uskračuje mogućnost da zaštitu potraže kod udruženja potrošača.

“Ministarstvo je izmenama zakona ukinulo mogućnost da udruženja potrošača mogu inicirati kolektivni postupak zbog nepoštene poslovne prakse. To sada može da radi samo tržišna inspekcija, a ranije su mogla udruženja potrošača. Time je ukinuto jedno pravo potrošača koje se sprovodilo putem udruženja potrošača“, kaže Gavrilović.

Majstori moraju da izdaju specifikacije

 Potrošači se često žale i na majstore ali tek kada završe popravku i isporuče visoku cenu svog rada.

Za svaki račun koji je veći od 5.000 dinara majstori moraju da naprave specifikaciju troškova i da tačno napišu šta će da urade ili kupe i da navedu koliko će sve to koštati.

Kada naručilac radova pristane na tu ponudu, majstor može da počne da radi. U zakonu je navedeno i da kupac neće morati da plati uslugu ukoliko mu majstor nije dostavio specifikaciju.

Petar Bogosavljević podsetio je da je i ovo korak nazad u odnosu na ranije, jer pre nije postojala fiksna cifra u odnosu na koju majstor mora da ispoštuje naručioca usluge – to je bila obaveza ber obzira na cenu pa makar ona bila i ispod 5.000 dinara.

Rok za zamenu robe i reklamacije

Kada je u pitanju zamena robe koja vam ne odgovara ili je stigla „felerična“, pravila su sledeća:

2 godine – imate pravo na opravku i zamenu robe/usluge iako nemate garanciju (reklamacija)

6 meseci – imate pravo da robu koja nije ispravna zamenite ili tražite novac nazad. U tih šest meseci neispravna roba vam može biti i popravljena ali izričito uz vašu saglasnost

8 dana – je rok u kome trgovac mora da odgovari na reklamaciju

14 dana – imate pravo da se predomislite i vratite robu bez ikakvog obrazloženja ali samo ukoliko ste je kupili na daljinu (naručili robu preko Interneta, TV prodaje, kataloga, na prezentaciji ili od prodavca koji se pojavio na vašim vratima)

14 dana – dana je rok u kom je trgovac u obavezi da vam vrati novac za vraćenu robu koja je kupljena na daljinu

15 dana – rok za rešavanje reklamacije (izuzetak su nameštaj i tehnička roba, kada je rok za rešavanje reklamacije 30 dana)

30 dana – rok u kome je trgovac dužan da vam isporuči kupljenu robu (ukoliko nije drugačije ugovoreno) u protivnom je u obavezi da vam vrati novac

30 dana – od dana podnošenja reklamacije je rok u kom trgovac mora da reši prihvaćenu reklamaciju kada su u pitanju tehnička roba i nameštaj

Važno je istaći da su sudske takse ukinute za sve sporove čiji predmet ne prelazi 500 hiljada dinara.

Koja prava potrošača se najčešće krše

Uprkos tvrdnjama donosioca Zakona o zaštiti potrošača da iz godine u godinu ona biva stabilnija i naprednija, naši sagovornici predočavaju da u praksi to nije slučaj. Osim što ne postoje dobri mehanizmi za sprovođenje zakona, novine koje nastupaju unazađuju već postojeće stanje ne idealne pozicije potrošača.

„Što se tiče generalno sprovođenja zakona, on je tako napisan da manje – više nema šta ni da se sprovede. Za neke bitne stvari koje se ne poštuju tržišna inspekcija nije nadležna i sve se upućuje na sud, a suđenja traju po nekoliko godina što ohrabruje trgovce da krše odredbe zakona. Ne postoje kazne koje će ih demotivisati da to čine, već suprotno. To dovodi do toga da najčešći problemi koji se tiču zamene obuće, tehničkih uređaja, na šta ima i najviše reklamacija, ostaju nerešiva enigma za potrošače, eventualno možda za one najhrabrije koji se upuste u sudske sporove koji traju i traju“, upućuje Gavrilović.

 Blagojević takođe tvrdi da je stepen ostvarenosti potrošečkih prava izuzetno nizak.

„Najmanje ostvareno potrošačko pravo je pravo na obeštećenje. To znači da štete koje potrošači pretrpe kao kupci ili korisnici usluga evidentno su posledica nepoštovanja zakona. Obeštećenje je minimalno, a sistemi su postavljeni tako da je put do ostvarivanja prava jeste težak i trnovit. Jednostavno potrošači su obeshrabreni da uopšte pokreću postupak za ostvarivanje svojih prava. U poslednjih 10 – 15 godina imamo pogoršanje zakonskih rešenja“, sugeriše on.

Osim što postoji manjkavost pri sprovođenju Zakona, Gavrilović obrazlaže i na koji način neupućenost sudova u načine na koje zakon funkcioniše često nanosi štetu potrošačima.

„Zakon za zaštitu potrošača i Zakon o oglašavanju kod nas su mrvo slovo na papiru, ne samo u smislu sprovođenja onih koji su pisali zakon, Ministarstvo trgovine i Tržišne inspekcije, nego čak i za sudove. Sudovi izbegavaju da primenjuju zakon o Zakon o zaštiti potrošača i Zakon o oglašavanju. Mi smo imali desetak sporova koje smo poveli protiv trgovaca koji su prema našem mišljenju kršili zakon o oglašavanju, i sve te sporove smo izgubili jer sudovi ne umeju da protumače odredbe na pravi način, već se pozivaju na nebitne stvari koje čak ni običnom laiku nisu razumljive kada uzme da pročita presudu. A što se tiče Zakona o zaštiti potrošača to je evidentno – najevidentnije u oblasti komunalnih preduzeća. Tu sudovi ni malo ne poštuju zakon o zaštiti potrošača ni malo, iako je on krovni zakon čije odredbe su imperativnog karaktera, imaju prvenstvo u odnosu na bilo koji drugi zakon. Međutim, kada je komunalno preduzeće ili tuženo ili tužilac, sudovi se ponašaju kao da Zakon o zaštiti potrošača ne postoji i sude po odlukama lokalnih samouprava. A opštepoznato je da odluka lokalne samouprave ne može da ima istu važnost kao zakon – zakon je iznad odluke lokalne samouprave“, kaže Gavrilović.

Naš sagovornik skrenuo je pažnju i na to da se neretko dešava da se tržišni inspektori dogovore sa trgovcem da im ne pišu kaznu za recimo par patika. Ministarstvo trgovine u velikom delu postupaka zaštite trgovce.

Zakon o zaštiti potrošača kontakti

Sektor za zaštitu potrošača nalazi se u Nemanjinoj ulici broj 22-26 u Beogradu. Zaštitu potrošača možete kontaktirati putem broja 011/ 0800-103-104  ili mejlom [email protected]

Ukoliko smatrate da su Vaša prava kao potrošača povređena, Potrošačkog savetnika možete kontaktirati svakog radnog dana od 10 do 14 časova putem telefona: 011/2-415-485 Ili putem elektronske pošte na:[email protected].