Popravka kompjutera s drugog kraja sveta

Znate li kako zvuči jedan indijski kol centar? Dok smo snimali dokumentarac o autsorsingu, TV ekipa i ja proveli smo jedno veče u kol centru „24/7 Kastomer“ u indijskom vlasništvu u Bangaloru. Kol centar je mešavina zgrade nekog mešovitog koledža i telefonske banke koja prikuplja novac za lokalnu javnu TV stanicu. Ima nekoliko spratova sa sobama punim mladih ljudi od 20 i nešto više godina – ukupno oko 2.500 osoba – koji rade na telefonima. Neki od njih su takozvani „spoljni“ operateri, koji prodaju sve od kreditnih kartica do telefonskih minuta. Drugi se bave „dolazećim“ pozivima – svim i svačim, od pronalaženja izgubljenog prtljaga američkih i evropskih avionskih putnika, do rešavanja kompjuterskih problema zbunjenih američkih potrošača. Pozivi se na ovo mesto prenose satelitom i podvodnim optičkim kablovima. Svaki ogromni sprat tog kol centra sastoji se od skupova odeljenja. Mladi ljudi rade u malim timovima pod zastavom kompanije za koju pružaju telefonsku podršku. Tako jedan ugao može pripadati grupi Del, drugi može da radi za Majkrosoft. Njihovi radni uslovi nalik su onima u vašoj prosečnoj osiguravajućoj kompaniji. Iako sam siguran da postoje kol centri koji operišu kao pravi „svetšops“ (prenatrpane prostorije za rad u nehumanim uslovima; prim. prev.), 24/7 nije jedan od njih.
Većina mladih ljudi koje sam intervjuisao daje roditeljima čitavu svoju platu ili njen deo. U stvari, mnogi od njih imaju početne plate koje su veće od plata njihovih roditelja koji odlaze u penziju. Za radna mesta onih koji tek stupaju u globalnu ekonomiju, te plate su relativno dobre.
Muvao sam se po odeljenju Majkrosofta oko šest časova popodne po bangalorskom vremenu, kad većina ovih mladih ljudi počinje svoj radni dan da bi se on poklopio sa svitanjem u Americi… Šetao sam tim spratom 24/7 i samo osluškivao preko ramena različitih operatera kol centra koji su radili svoj posao. Ovo je samo mali uzorak onoga što smo čuli te noći dok smo snimali za Diskaveri tajms. To treba čitati, ako to možete da zamislite, glasom nekoga s indijskim akcentom koji pokušava da imitira Amerikanca ili Britanca. Takođe zamislite da su ovi mladi Indijci, bez obzira na to koliko su glasovi na drugom kraju linije grubi, nezadovoljni, iritirani ili ljutiti, stalno i neizostavno učtivi.
Operaterka kol centra: „Dobar dan, mogu li da razgovaram sa…?“ (Neko je na drugom kraju samo tresnuo slušalicom.)
Operater kol centra: „Trgovačke usluge, moje ime je Džeri, mogu li vam pomoći?“ (Operateri indijskih kol centara usvajaju zapadna imena po svom izboru. Naravno, to čine zato da bi se njihove američke ili evropske mušterije osećale lagodnije. To nije vređalo većinu mladih Indijaca s kojima sam razgovarao o tome, već su to videli kao priliku da se zabave. Dok su neki birali obična imena kao Suzan ili Bob, drugi su bili zaista kreativni.)
Operaterka u Bangaloru u razgovoru s jednim Amerikancem: „Moje ime je Ajvi Timbervuds i zovem vas…“
Operaterka u Bangaloru traži identifikacioni broj jednog Amerikanca: „Mogu li dobiti poslednje četiri brojke vašeg Socijalnog osiguranja?“
Operaterka u Bangaloru daje uputstva kao da je na Menhetnu i gleda kroz svoj prozor: „Da, imamo ogranak na uglu Sedamdeset četvrte ulice i Druge avenije, ogranak na uglu Pedeset četvrte ulice i Leksington avenije…“
Operater u Bangaloru, prodajući kreditnu karticu koju sam nikad ne bi mogao da priušti: „Ovu karticu dobijate s jednom od najnižih APR (godišnja kamatna stopa; prim. prev.)…“
Operaterka u Bangaloru objašnjava jednoj Amerikanki gde je zabrljala stvari sa svojim čekovnim računom: „Proverite broj šest-šest-pet za 81 dolar i 55 centi. Ipak ćete morati da platite opomenu od 30 dolara. Da li vam je jasno?“ Operaterka u Bangaloru nakon što je uspešno razrešila kompjuterski problem jednog Amerikanca: „Nema problema, gospodine Džesap. Hvala na vašem vremenu. Čuvajte se. Baj, baj.“
Operaterka u Bangaloru, izvinjavajući se što je nekog u Americi pozvala suviše rano: „Ovo je samo kurtoazni poziv, zvaću ponovo kasnije uveče…“
Operater u Bangaloru, pokušavajući očajnički da proda kreditnu karticu jedne avionske kompanije nekom u Americi koji je izgleda ne želi: „Da li je to zato što imate previše kreditnih kartica, ili ne volite da letite, gospođo Bel?“
Operaterka u Bangaloru, pokušavajući da pomogne jednoj Amerikanki čiji je kompjuterski sistem pao: „Počnite da prebacujete između memori okej i test memori…“
Operater u Bangaloru, koji radi istu stvar: „U redu, onda, udarite samo taster tri i pritisnite enter…“
Operaterka u Bangaloru, pokušavajući da pomogne jednoj Amerikanki koja više ne može ni sekundu da izdrži na liniji za pomoć: „Da, gospođo, razumem da vam se upravo sada veoma žuri. Ja samo pokušavam da vam pomognem…“
Operaterka u Bangaloru, pre nego što joj je neko ponovo tresnuo slušalicu: „Da, dobro, koje bi onda vreme bilo dob…“ Ista operaterka u Bangaloru, kojoj je neko drugi ponovo spustio slušalicu: „Zašto, gospođo Kent, to nije…“ Ista operaterka u Bangaloru, kojoj neko ponovo treska slušalicu: „Kao sigurnosna podrš… Halo?“ Ista operaterka u Bangaloru, gledajući iza svog telefona: „Definitivno imam loš dan!“ Operaterka u Bangaloru, pokušavajući da pomogne jednoj Amerikanki s kompjuterskim problemom za koji nikad ranije nije čula: „U čemu je problem s tom mašinom, gospođo? Gori monitor?“
Nastavlja se