Interna pravila jača od ugovora

Za ovakav potez Telenor nije tražio nikakvu dozvolu svojih klijenata, već se u odgovorima Danasu pozvao na član 29 svojih Opštih uslova poslovanja, koji mu daje pravo da korisnicima menja pakete po sopstvenoj volji, bez obzira na to šta je klijent odabrao i za šta je potpisao ugovor. Druga dva operatera, Telekom Srbije i Vip mobajl tvrde da svojim korisnicima nikad ne menjaju ugovorene pakete.

– Telenor je ukinuo određeni broj starih tarifnih paketa i zamenio ih aktuelnim, koji imaju više minuta, poruka i neograničeni internet. Na ovaj način korisnici dobijaju znatno nižu prosečnu cenu minuta, poruke ili interneta iz mesečne pretplate. Usled ukidanja određenih paketa, jedan broj korisnika je prebačen na najsličniji aktuelni paket. Ukidanje određenih tarifnih paketa je poslovna odluka Telenora i u skladu je sa članom 29 Opštih uslova – kažu u Telenoru.

U Telekomu kažu da njihova kompanija „zadržava pravo da izmeni komercijalne uslove (cene, tarifni profil), ali ovo pravo nikada nije iskoristila“.

– Svi korisnici tarifnih paketa koji nisu više u ponudi za nove klijente, mogu da ih koriste i dalje po istim uslovima. Niko nije automatski prebačen na drugi postpejd paket – poručuju u Telekomu.

U Vipu ističu da postpejd tarife koje su bile dostupne korisnicima do 1. oktobra više nisu u ponudi, ali da „korisnici koji se nalaze na ovim tarifama ostaju na svom starom paketu do isteka ugovorne obaveze“. I ovaj operater zadržava za sebe pravo da korisnicima menja cenu usluge i paket, ali nudi i rešenje za takve slučajeve.

– Pretplatnik ima pravo da po prijemu obaveštenja (o promeni uslova) raskine pretplatnički odnos bez obaveze plaćanja troškova ako se najavljenim jednostranim izmenama bitno menjaju uslovi pod kojima je pretplatnički odnos zaključen, na način koji nije u korist pretplatnika, a naročito u pogledu specifikacije usluga (sadržaj paketa usluga) i uslova za njihovo korišćenje – navode u Vipu.

S druge strane, u Telenoru, koji je korisnike primorao da prelaskom na paket „prenesi 220“ plaćaju pretplatu od 1.006 dinara umesto dotadašnjih 814, na pitanje da li pretplatnici kojima ovakva promena ne odgovara mogu besplatno da raskinu ugovor sa tim operaterom, odgovaraju neodređeno:

– Ukoliko korisnik nije zadovoljan aktuelnim paketom, može odabrati neke od drugih paketa iz ponude, a korisnici mogu raskinuti postojeći ugovor uz ispunjenje određenih uslova – kažu u norveškoj kompaniji.

Upitani da pojasne koji su to „određeni uslovi“ u Telenoru odgovaraju: „Uslovi se razlikuju od slučaja do slučaja, u zavisnosti od toga da li korisnik ima ugovornu obavezu ili ne, kao i drugih pojedinosti korisničkog ugovora i korisnikovih zahteva. Najbolji način da se svaki zainteresovani korisnik informiše o mogućnostima jeste da se obrati našem korisničkom centru“.

Ali, dok u Telenoru nejasno govore o tome da li će nezadovoljnim korisnicima paketa „prenesi 200“ dozvoliti da besplatno raskinu ugovor i broj prenesu u neku drugu mrežu, dotle u potrošačkim udruženjima nemaju dileme: Zakon je prekršen, a raskid ugovora besplatan.

– To je nezakonita radnja, izvršena bez saglasnosti korisnika, koju nadležni organi moraju da sankcionišu, mada se ne zna da li je to nadležnost Tržišne inspekcije ili nekog drugog. To je ista priča kao sa bankama koje su samoinicijativno podizale kamate klijentima. Videli su da niko na to ne reaguje, pa sad i oni to rade – kaže Goran Papović, predsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije.

Prema njegovim rečima, u ovakvim slučajevima ugovorna kazna ne važi, što znači da Telenor ne može da primora korisnika na plaćanje preostalih pretplata do isteka ugovora. U slučaju da pokuša, korisnik će na sudu ostvariti svoje pravo.

Odredivost ugovora

Ponašanje Telenora u ovom slučaju je gotovo identično ponašanju banaka, koje su donedavno redovno kršile ugovorne obaveze i klijentima podizale kamate na kredite, u skladu sa svojom poslovnom politikom, to jest bez konsultacija i pristanka klijenata. Narodna banka Srbije uporno je ponavljala da je takvo ponašanje nelegalno, jer se krši odredba Zakona o obligacionim odnosima kojom je utvrđeno da obaveze ugovornih strana moraju biti određene ili odredive, a ne mogu biti odredive ako jedna strana može potpuno samoinicijativno da menja uslove ugovora. Ipak, pošto je klijent zadovoljenje mogao da dobije tek posle dugotrajnog sudskog postupka, banke su nastavljale da krše zakon. Rešenje je pronađeno tek donošenjem namenskog Zakona o zaštiti prava korisnika finansijskih usluga, kojim je ova praksa direktno zabranjena.

U ovom slučaju, samoinicijativnim menjanjem visine pretplate takođe se krši odredba o odredivosti ugovornih obaveza. Za razliku od banaka, operateri tvrde da se uz višu pretplatu dobija i više besplatnih minuta, ali takav izbor mora biti na korisniku, a ne na operateru.