Keš i kartice ustupaju mesto elektronskom plaćanju

Analiza koju je sprovela konsultantska kompanija A. T. Karni, u saradnji sa Istraživačkim centrom za finansije i upravljanje informacijama (FIM) pokazala je da će pet trendova najviše uticati na način komuniciranja banaka sa klijentima. Istovremeno, ti trendovi će odigrati značajnu ulogu u razvoju konkurentnosti banaka.

Trend 1. Informiši i komuniciraj: mobilni internet i društvene mreže

Komunikacija posredstvom interneta već dugo nije jednosmerni proces firmi koje objavljuju reklame, i potrošača koji prate njihove poruke. Uspešna preduzeća danas klijentima ne nude samo pristup informacijama bilo gde i bilo kada, već osluškuju njihovo mišljenje i pozivaju ih da učestvuju u razvoju novih proizvoda.

Trend 2. Elektronsko plaćanje: konkurencija kešu i karticama

Brzi i sigurni vidovi elektronskog plaćanja, povezani sa elektronskim novčanicima i inovativnim alatima za upravljanje računima, uskoro će predstavljati stvarnu konkurenciju gotovini, bankovnim i kreditnim karticama. Očekivanja u vezi sa isplativošću elektronskog plaćanja nisu kod svih jednaka, ali to, zapravo, nije ključno pitanje. Banke više strahuju od eventualnog gubitka podataka o navikama kupaca – njihovih klijenata, koji se pre svega odnose na lokacije i dinamiku kupovine. Jer, prema procenama bankara, racionalno korišćenje podataka o navikama plaćanja može da bude od ključnog značaja za pripremu više individualizovanih ponuda klijentima.

Trend 3. Savetuj: grupna podela klijenata

Posmatrano iz perspektive preduzeća u budućnosti više neće biti dovoljno obezbediti samo onlajn komunikaciju, već su za interakciju sa klijentima, neophodni i drugi, pre svega mobilni, kanali. Istraživanjem su ustanovljene dve grupe klijenata: na jednoj strani je tzv. Fejsbuk generacija, a na drugoj oni koji poriču proces digitalizacije. Prva grupa uključuje izvorno digitalne korisnike i digitalne migrante, starije korisnike koji su otvoreni za inovacije. U drugoj grupi su uglavnom stariji korisnici, kojima tehnološke inovacije predstavljaju problem, ali i bogati klijenti koji se sigurno ne smeju zanemariti. Ipak, očekuje se da vremenom prva grupa dobije na značaju i u potpunosti zameni drugu. Iako su modeli poslovanja obe grupe na prvi pogled sasvim različiti, oba su zasnovana na četiri temeljna zahteva upućena banci. Reč je o poverenju, praktičnosti, osnaživanju i emociji.

Trend 4. Prodaja: (r)evolucija tačke prodaje

Pitanja gde i kako prodati bankarske proizvode i usluge, uvek će biti aktuelna. Izvesno je, međutim, da sve savremeniji mobilni telefoni i obavljanje transakcija posredstvom interneta ugrožavaju tradicionalni model bankarskih poslovnica. Većina industrija, uključujući i bankarstvo, pod velikim je pritiskom da pronađe novu tačku prodaje, pritom se misli na raspored, oblik, izgled, lokaciju i izbor proizvoda, a sve to u nameri da se dođe do novih klijenata. Ta (r)evolucija tačke prodaje bitno će uticati na kreiranje odnosa sa klijentima i integraciju tehnoloških inovacija u višekanalni model prodaje.

Trend 5. Promena konkurentskog okruženja: novi igrači

Tehnološki razvoj i promene u ponašanju potrošača su, uz pogrešne prioritete, pripremili teren za ulazak novih igrača na tržište banaka. Danas, recimo, funkcioniše veći broj start-ap kompanija i nebankarskih konkurenata, koji žele da upravljaju novcem klijenata. Činjenica je da banke više nisu jedini ponuđač bankarskih usluga. Novi takmičari se oslanjaju na promene registrovane u očekivanjima potrošača, kao i na nove tehnološke mogućnosti, kako bi uticali na promene tradicionalne tačke prodaje. Pritom upotrebljavaju inovativne pristupe koji pre svega ciljaju mlađe i više digitalizovane korisnike, za koje procenjuju da su njihovi potencijalni klijenti. Nastaviće se