Lepe slike ružne realnosti

Od mnoštva hotela, kojima ovo omiljeno letovalište Italijana obiluje, srpskim turistima „zapao“ je, čini se jedan od najlošijih, Villa del Sole. Najviše primedbi gosti iz Srbije imali su na smeštaj, koji nije odgovarao podacima, a naročito fotografijama, koje je ova agencija „okačila“ na svoj sajt. Najveće iznenađenje predstavljalo je kupatilo koje je, uz WC šolju i zapušeni lavabo, imalo samo tuš. Na sajtu agencije, inače, stoji da „hotel poseduje kupatilo“ bez jasne naznake da nema tuš kabinu. Da ne govorimo o tome koliko je kupatilo, kao uostalom i ceo hotel, ruinirano pa bi se, ma koliko to maliciozno zvučalo, mogao steći utisak da su fotografije na internetu iz perioda kad je hotel izgrađen. Na pitanje: kako je moguće da hotel sa dve zvezdice ima, takoreći, improvizovano kupatilo iz agencije Viva travel stigao je šturi odgovor da je „hotel kategorisan sa dve zvezdice od strane italijanske turističke asocijacije“. Posle takvog odgovora logično se nametnulo i pitanje: da li to znači da agencija nema uvid u izgled i sadržaj hotelskih usluga koje nudi turistima i da se oslanja samo na podatke i na fotografije koje vlasnici hotela pošalju što bi moglo da rezultira, kao što je u ovom slučaju reč, obmanjivanjem turista.

Vera Božić Trefalt, pomoćnik ministra za turističku inspekciju, kaže za Danas, pozivajući se na odredbe člana 56. Zakona o turizmu, da je turistička agencija – organizator putovanja odgovorna za realizaciju putovanja i dužna je da pruži sve ugovorene usluge. Ukoliko to nije slučaj, pritužbe putnika se rešavaju kroz postupak reklamacije, pri čemu je obaveza agencije da u roku od osam dana odgovori na reklamaciju.

– Ukoliko se putnik i agencija ne dogovore sledeći korak je podnošenje predstavke turističkoj inspekciji, pisanim putem, na adresu: Sektor turističke inspekcije, Novi Beograd, Omladinskih brigada br.1, ili elektronskim putem na mejl: turisticka.inspekcijaŽmtt.gov.rs. Turistički inspektor utvrđuje da li je prijava putnika osnovana, da li i koje usluge nisu izvršene, ili su nepotpuno izvršene, odnosno da li postoji osnov za srazmerno sniženje cene i eventualno upućivanje stranaka na vansudsko poravnanje. Ukoliko se u toku kontrole turističke inspekcije putnik i turistička agencija ne dogovore, turistički inspektor podnosi zahtev za pokretanje prekršajnog postupka protiv organizatora putovanja zbog nepridržavanja programa putovanja i neizvršavanja ugovorene usluge, kao i zbog toga što putnik nije bio obeštećen u propisanom roku. Zaprećena kazna za pravno lice kreće se od 100.000 do 450.000 dinara, a za odgovorno lice od 10.000 do 25.000 dinara, odnosno od 100.000 do 350.000 dinara, ukoliko je reč o preduzetniku – objašnjava Vera Božić Trefalt.

Ono što, međutim, privlači posebnu pažnju jeste činjenica da turistički inspektor, uprkos tome što je utvrdio da je predstavka putnika opravdana, nema ovlašćenje da naloži agenciji da oštećenoj strani vrati razliku u ceni. To praktično znači da putnik može da ostvari svoja prava, ili u vansudskom poravnanju, što je manje verovatno, ili da podnese tužbu nadležnom sudu, pa da se upusti u avanturu višegodišnjeg očekivanja na ishod spora.

Na pitanje da li je nekoj od turističkih agencija oduzeta dozvola za rad i šta je bio razlog za oduzimanje licence, naša sagovornica ističe da su za osam meseci turistički inspektori podneli 18 predloga za oduzimanje licence za organizovanje turističkih putovanja. Oduzeto je 12 licenci, za šest turističkih agencija obustavljen je postupak, a za tri je postupak u toku. Ona u tom kontekstu podseća da je u jednom slučaju agencija otkazala putovanje, a nije u propisanom roku vratila uplaćena sredstva putnicima, u drugom slučaju agencija je zaključila ugovore sa trećim licima za izvršenje usluga iz programa putovanja (smeštaj i prevoz), a u ostalim slučajevima agencije nisu obezbedile propisane garancije putovanja. Objašnjavajući proceduru koja prethodi oduzimanju licence Vera Božić Trefalt napominje da se na osnovu predloga turističke inspekcije u Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija vodi poseban upravni postupak u kome se odlučuje o podnetom predlogu i naglašava da pokretanje postupka ne znači automatski i oduzimanje licence.

– Turistička agencija može da učestvuju u upravnom postupku, odnosno da se izjasni o utvrđenim činjenicama, kao i da dostavi nove dokaze kako bi zaštitila svoja prava i interese. Ukoliko se u upravnom postupku potvrdi zakonski osnov za oduzimanje licence, donosi se rešenje o oduzimanju, u suprotnom postupak se obustavlja. Nakon oduzimanja licence agencija ima pravo da realizuje samo prethodno ugovorena putovanja, i to pod uslovom da je za putovanja obezbeđena propisana garancija, kao i pisani pristanak putnika, ali ne može da obavlja poslove organizatora novih putovanja. S druge strane, mogla bi da nastavi sa radom kao posrednik u prodaji turističkih putovanja drugih turističkih agencija koje imaju licencu – kaže sagovornica Danasa.

U Turističkoj inspekciji sugerišu potencijalnim korisnicima usluga turističkih agencija da na sajtu agencije organizatora putovanja, ali i drugih turističkih agencija koje nude isti smeštaj, kao i na sajtu odabranog hotela, provere sve informacije u vezi sa putovanjem i smeštajem, kako se ne bi našli u neprijatnoj situaciji. Preporuka je, takođe, da se na sajtu Agencije za privredne registre provere podaci o turističkoj agenciji: da li je aktivna, njen finansijski izveštaj, koliko dugo obavlja poslove organizatora putovanja…, a na sajtu NBS da utvrde da li je likvidna. Dakle, turisti bi trebalo da se pripreme za ozbiljan istraživački poduhvat ukoliko ne žele da se na letovanju suoče sa neželjenim neprijatnostima. U protivnom predstoji im dug put dokazivanja ko je u pravu, ili da prihvate „galantnu“ ponudu koju je, kao kompenzaciju za loš smeštaj, dala Viva travel, a to je 10 odsto popusta na sledeće izabrano putovanje autobusom u organizaciji te agencije. Zvuči mazohistički, ali je tako.

U korist turista rešeno 120, od 238, predstavki

– Od ukupno 238 predstavki građana upućenih na usluge turističkih agencija, koliko ih je stiglo u prvih osama meseci, za 120 je utvrđeno da su opravdane. Postignuto je 55 dogovora i putnicima je vraćen novac u ukupnom iznosu od 1.499.159 dinara. Najviše primedbi bilo je na neizvršenje, ili nepotpuno izvršenje, usluga obuhvaćenih programom putovanja, poput nivoa komfora koji je bio niži od ugovorenog (nema klime, mini bara, oprema sobe nije odgovarajućeg standarda), zatim kategorije i programom utvrđenog sadržaja smeštajnog objekta, kao i njegove lokacije, odnosno udaljenosti od plaže. Na spisku primedbi našli su se i nezadovoljavajući nivo higijene smeštajnog objekta, nestručnost i neljubaznost vodiča – komentariše za Danas Vera Božić Trefalt, pomoćnik ministra za turističku inspekciju.