Magična moć novih tehnologija

Poslovni modeli banaka temelje se na upotrebi napredne tehnologije. Ipak, u nekoliko proteklih decenija tehnologija se najpre koristila za optimizaciju i smanjivanje troškova poslovanja. Posledica takvog trenda jeste percepcija korisnika bankarskih usluga u čijoj su svesti bankomati i onlajn bankarstvo identifikovani kao poslednja reč tehnološke inovacije. Zanimljiv je podatak da bankomatima trebalo 18 godina da bi dostigli broj od 50 miliona korisnika, internetu je trebalo sedam, a tabletima samo jedna godina. Zato je veoma važno da banke usmere više sredstava u razvoj korisničkih interfejsa i upravljanje odnosima s klijentima. Ništa manje značajan segment, u čiji bi razvoj takođe trebalo investirati, jesu nove metode plaćanja i prepoznavanja mogućnosti velikih baza podataka o navikama kupaca što već uspešno koriste neki ponuđači usluga sa velikim brojem korisnika, poput Fejsbuka i Gugla.

Rezultati istraživanja koje je sprovela konsultantska kompanija A. T. Karni, u saradnji sa Istraživačkim centrom za finansije i upravljanje informacijama (FIM), ukazuju na to da banke koje žele da unaprede svoj odnos sa klijentima moraju da investiraju u tehnološku inovaciju, približavajući se i na taj način željama i potrebama svojih klijenata. A ključnu poziciju, kad je reč o komunikacijskim kanalima, zauzimaju društvene mreže. Stoga ne iznenađuje podatak da gotovo polovina ispitanika misli da će do 2025. godine društvene mreže igrati značajnu ulogu kao marketinški kanal. Međutim, prilično neočekivano zvuči podatak da je čak 71 odsto anketiranih odgovorilo da će društveni mediji u budućnosti, verovatno, igrati važnu ulogu kao prodajni kanal za finansijske proizvode. S druge strane, čak 50 odsto vodećih bankara u Jugoistočnoj Evropi koji su učestvovali u anketi, složili su se s konstatacijom da će društvene mreže biti važan marketinški kanal do 2025, ali samo polovina ispitanika izražava stav da će društvene mreže, kao distributivni kanal, imati važnu ulogu, što je 20 procenata ispod proseka na nivou Evrope. Zanimljivo je istaći da su zaposleni u vodećim stranim bankama mnogo više uvereni da je budućnost marketinga i distribucije u elektronskom formatu nego što je to slučaj sa zaposlenima u bankama koje su pretežno u vlasništvu države. Održavanje kontakta sa klijentom, marketing i prodaja finansijskih proizvoda su veoma bitni aspekti komercijalnog bankarstva. Međutim, veliki broj klijenata pomisli na banku tek kada uplate realizuje posredstvom kartica. Stručnjaci A. T. Karnija potražili su i odgovor na pitanje: kakva je, prema ocenih zaposlenih u vodećim bankama, budućnost novih metoda plaćanja, poput tzv. elektronskog novčanika i kako će tehnologija uticati na ulogu kreditnih kartica.

Čak 2/3 učesnika u evropskom istraživanju veruje da će tehnološke promene uticati na dosadašnje načine plaćanja, što se podudara sa rezultatima ispitivanja u Jugoistočnoj Evropi, gde se 66 odsto ispitanika složilo s tom tezom. Ali, otkriveno je i to da zbog niskog nivoa zastupljenosti kreditnih kartica u Jugoistočnoj Evropi, postoji velika mogućnost da potrošači odmah pređu na nova tehnološka rešenja. I na kraju ovog segmenta istraživanja treba konstatovati da je uvek mnogo lakše odgovarati na pitanja u vezi sa tehnologijama koje se već primenjuju nego za one koje još uvek ne poznajemo i ne koristimo. U prvu grupu možemo svrstati društvene mreže, koje su već postale deo naše svakodnevnice. Međutim, mnogo je teže diskutovati o drugoj grupi, u koju možemo svrstati i-volit, koji još uvek ima ograničenu upotrebu.

Nastaviće se