„Ne nasedati na drastično niske cene, povraćaj ukupnog iznosa novca nemoguć“: Kako se zaštiti od prevara sa turističkim aranžmanima?

Bliži se početak leta i mnogi planiraju odlazak na more u različite zemlje sveta.

Kada se traži aranžman, jako je bitno da turistička agencija sa kojom se putuje bude pouzdana i proverena, kako bi putnici izbegli neprijatnosti i potrencijalne prevare.

Ukoliko pak do određenih problema dođe, putinici treba da znaju svoja prava i mogućnosti i kome treba da se obrate.

Kako znati da li je turistička agencija pouzdana?

Direktor Nacionalne asocijacije turističkih agencija Srbije (YUTA) Aleksandar Seničić za Danas objašnjava kako da proverite da li je neka turistička agencija pouzdana.

„Treba prvo pogledati kod nas na sajtu YUTA, agencije koje su na spisku, one su proverene. Naravno, ima i agencija koje nisu naše članice, ali su dobre i pouzdane. Mi vodimo računa o standardima po kojima bi agencije trebalo da postupaju i imamo način da zaštitimo putnika kroz arbitražu koju sprovodimo kada je putnik nezadovoljan“, navodi on.

Seničić ističe da je najbolje da se proveri na Agenciji za privredne registre (APR).

„Treba proveriti da li je agencija registrovana, da li postoji, da li ima licencu za rad, a licencu dodeljuje ministarstvo. Kada agencija ima licencu to znači da poseduje i neki garantni fond, a to je u ovom slučaju polisa osiguranja i to je jako bitno ukoliko dođe do insolventnosti agencije, da putnici mogu da se naplate“, ukazuje naš sagovornik.

Takođe, on dodaje da putnici na internetu mogu da pronađu dosta blogova vezanih za turističke agencije i putovanja i da istraže i vide iskustva drugih putnika.

„Treba da istraže mesto gde putuju, iskustva drugih putnika i treba da imaju realna očekivanja. Najveći problem sa putnicima svodi se na to što nemaju realna očekivanja, nego sami projektuju sliku koju bi želeli kada uplaćuju određeni aranžman. Moraju da imaju saznanja o tome, moraju sami malo da se raspitaju na koju destinaciju idu, svaka destinacija ima i prednosti i mane. Da ne bi bili iznenađeni kad se pojave u Egiptu i shvate da to nije baš onako kako su očekivali, mislim na destinaciju, ne na same objekte za turiste“, pojašnjava Seničić.

On dodaje da te informacije putnici mogu da dobiju i u turističkim agencijama.

Kako ukazuje, sve učestalije su prevare na društvenim mrežama.

„Često se na društvenim mrežama predstavljaju kao neke turističke agencije, a zapravo je to neko udruženje koje nije registrovano nigde. Na taj način oni prikupljaju putnike, a kad dođe do problema, ne postoji nijedan zakonski način da se zaštitite i budete sigurni. Te prevare su uzele maha. Kada se nešto reklamira na društvenim mrežama, to može da uradi bilo ko, to ništa ne znači dok se ne proveri. Imali smo grupe ljudi koji su uplaćivali putovanja tako i na kraju nisu nigde otišli, jer su ih pokrali. To posle ide u ruke policije, ali se često teško rešava“, naglašava naš sagovornik.

Seničić ukazuje i na problem sa velikim razlikama u cenama.

„Cene su manje više iste ili približne. Ne treba nasedati na neke drastične slučajeve ni velikih ni malih cena. Kada je nešto nerazumno malo u odnosu na druge ponude, treba biti skeptičan i pitati se da li je ta ponuda kako treba“, savetuje on.

Iz Sektora turističke inspekcije za Danas navode na šta putnici, prilikom odabira turističke agenije, treba da obrate pažnju.

„Treba da znaju koja turistička agencija je organizator predmetnog putovanja, jer je organizacija i realizacija putovanja isključiva odgovornost organizatora, da prouče program putovanja i opšte uslove organizatora putovanja, jer su to elementi ugovora i to je ono na šta pristaju njegovim potpisivanjem. Takođe, treba da znaju da je agencija dužna da im prilikom zaključivanja ugovora o putovanju, uruči i program putovanja i opšte uslove putovanja, kao i podatke o garanciji putovanja i načinu njenog aktiviranja“, objašnjavaju oni.

Oni dodaju da pre potpisivanja ugovora, putnici treba da provere samu agenciju i njeno poslovanje.

„Na sajtu Agencije za privredne registre treba da provere da li organizator ima licencu i odgovarajuću garanciju putovanja, zatim na sajtu Narodne banke Srbije treba da provere da li je agencija likvidna. Takođe, moraju da provere informacije o smeštajnom objektu na zvaničnom sajtu ugostiteljskog objekta kao i na sajtovima drugih agencija, koje nude isti objekat. Napominjemo da usmene informacije nemaju pravnu snagu i nisu obavezujuće za agenciju i zato je savet putnicima da insistiraju da njihovi posebni zahtevi (spratnost, karakteristike smeštaja i slično) budu uneti u ugovor o putovanju“, savetuju oni.

Kome se obratiti u slučaju problema?

Seničić objašnjava da je prva adresa turistička inspekcija, ako je turistička agencija registrovana i radi po zakonu.

„Oni imaju ovlašćenja da utvrde da li je došlo do nekakvog neispunjenja ugovornih obaveza. Ukoliko je turistička agencija članica YUTA, mogu i nama da se obrate, mi imamo model i sistem gde kroz arbitražu možemo da ustanovima odgovornost agencije i možemo da naložimo povraćaj određenih sredstava, ukoliko agencija nije ispoštovala određene stavke koje su ugovorene“, kaže naš sagovornik.

Kako dodaje, turistička inspekcija to ne može.

„Ona može da kazni agenciju ukoliko je došlo do nekog većeg neispunjenja iz ugovora. Može da napravi procenu i da kaže agenciji da bi trebalo da isplati određeni iznos, ali ne može da naloži da se to uradi, može samo da kazni agenciju. Onda putnici moraju da uđu u spor sa turističkom agencijom i da to putem suda naplaćuju. Mi imamo drugačiji model, ide se na arbitražu i najčešće se reši sporazumno, a ako ne može tako, ide se na sudski spor“, objašnjava Seničić.

Naš sagovornik navodi da oni u arbitraži koriste međunarodni dokument koji se zove „Frankfurtska lista“.

„Ona vrlo jasno i taksativno u procentima daje iznose koje putniku treba vratiti u slučaju različitih nepravilnosti. Nigde na svetu, kada ste nezadovoljni nećete dobiti sve pare nazad. Najčešće je problem kad ljudi dođu, ali neće ni da uđu u aprtman jer im se ne dopada i onda prave grešku gde odlaze i sami zakupljuju drugi apartman, a onda dođu nazad i traže povraćaj ukupnog iznosa novca, a to je nemoguće. Vi ste dobili smeštaj, ako vam se ne sviđa, to je druga priča i može posle da se utvrđuje i da dobijete delimičnu kompenzaciju, ali ne možete ukupan iznos“, pojašnjava on.

Iz turističke inspekcije naglašavaju da ukoliko dođe do odstupanja od ugovorenog programa putovanja ili putnik ima druge primedbe, neophodno je da odmah na licu mesta napravi pismeni prigovor predstavniku agencije i pribavi moguće dokaze za ugovorene, a neizvršene usluge, jer je to, kako dodaju, osnov za ostvarivanje prava.

„Ukoliko tokom trajanja aranžmana putnik ne bude zadovoljan rešenjem na osnovu prigovora, potrebno da nosilac ugovora turističkoj agenciji organizatoru putovanja uputi reklamaciju, a rok za podnošenje reklamacije je mesec dana od dana nastanka nepravilnosti ili 15 dana od dana završetka putovanja. Organizator putovanja je obavezan da izda pisanu potvrdu ili da elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je reklamacija zavedena. Turistička agencija je dužna da na izjavljenu reklamaciju odgovori pisanim ili elektronskim putem najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije. Na odgovor sa predlogom za rešavanje reklamacije, potrebno je da se putnik izjasni u roku od tri dana od prijema odgovora, a ukoliko to ne učini, smatra se da nije saglasan sa predlogom za rešavanje reklamacije“, pojašnjavaju oni.

Najčešći problemi

Kako Seničić navodi, najčešći problem nastaje kada ljudi porojektuju neku svoju sliku kako će da izgleda destinacija i onda kad se pojave na licu mesta shvate da to nije tako kako su zamišljali i očekivali, a to bude ono što im je objektivno prikazano.

„Takođe, među najčešćim problemima na koje se putnici žale jesu da udaljenost od plaže, odnosno mora nije onolika kako je predstavljeno, da kvalitet smeštaja nije onakav kako je predstavljen, da slike ne odgovaraju realnom stanju na terenu i slično. Žale se i na kvalitet autobusa, kašnjenja sa odlascima i polascima“, navodi naš sagovornik.

U svim tim slučajevima je, kako kaže, teško izveštačiti da li je putnik zaista zakinut.

„To često ne može da se izmeri novcem, ali može da bude okidač putnicima da više ne putuju sa tom agencijom“, smatra on.

Problem je, kako dodaje, i negativna kampanja koja se često servira preko medija i društvenih mreža.

„Imate situacije koje su regularne u našem poslu, da je soba prljava, jer je nisu očistili na vreme i onda se ta slika pojavljuje na sajtovima i u novinama i od toga se pravi problem iako je rešenje sasvim jednostavno. Nađete predstavnika, zatražite da se soba očisti i reši se problem. Sve što može da se reši na licu mesta je apsolutno regularna pojava u turizmu. Isto tako je regularna pojava i prebukiranost. Putnici se pojave na destinaciji, međutim, nema mesta u objektu i tada taj objekat mora da im organizuje smeštaj u drugom objektu koji mora biti iste ili bolje kategorije. Međutim, ljudi često ne žele to da prihvate pa nastaje problem“, ukazuje Seničić.

Iz turističke inspekcije kažu da je veliki broj problema bio vezan za pandemiju virusa korona.

„Najčešće nepravilnosti sa kojima se susretala turistička inspekcija u proteklom periodu odnosile su se najviše na probleme koje su turističke agencije imale zbog otkazanih putovanja zbog okolnosti koje su prouzrokovane bolešću COVID-19, a što je uzrokovalo i povećan broj prijava. Nepravilnosti u radu agencija ogledale su se i u nepridržavanju programa putovanja, pre svega u delu koji se odnosi na kvalitet smeštaja“, ukazali su oni.