„Turistička inspekcija može da donese rešenje o povraćaju sredstava, ali ne može da naredi“: Koja prava imaju putnici ukoliko im ne odgovara smeštaj?

Letanja sezona godišnjih odmora uveliko je počela, a mnogi građani već su rezervisali svoja putovanja na neke od morskih destinacija.

Tradicionalno kod naših građana je najpopularnije letovanje u Grčkoj, pa brojne turističke agencije nude različite aranžmane za ovu zemlju.

Kada se traži destinacija i smeštaj za letovanje, ukoliko se putuje preko turističke agencije, važno je sagledati sve aspekte ugovora i detaljno pročitati šta se nudi.

Ukoliko putnik dođe u željeni smeštaj, a taj smeštaj ne ispunjava uslove dogovrene u tom ugovoru, ima mogućnost da zaštiti svoja prava.

Predsednik Nacionalne asocijacije turističkih agencija (YUTA) Aleksandar Seničić za Danas objašnjava koja su prava i obaveze turiste ukoliko dođe na destinaciju i utvrdi da to nije smeštaj koji je dogovorio ili nema smeštaja u objektu koji je uplatio.

Pre svega, on naglašva da nikako ne treba napuštati svojevoljno smeštaj i otići sam u zakup nekog drugog kapaciteta.

„Prvo treba kontaktirati predstavnika agencije i uložiti žalbu na licu mesta na kvalitet smeštaja, čistoću, neki nedostatak ili šta je već problem“, navodi Seničić.

Nakon toga, prema njegovim rečima, treba sačekati neko razumno vreme, recimo nekoliko sati, da se problem reši i nastaviti sa letovanjem.

„Ukoliko nije moguće otkloniti neke sitnije nepravilnosti, konstatovati sa predsatvnikom te nedostatke, nastaviti letovanje i po povratku uputiti žalbu agenciji kod koje je kupljen arnažman u roku od 15 dana od povratka“, pojašnjava naš sagovornik.

Kako dodaje, agencija je dužna da u roku od osam dana odgovori na tu žalbu.

„Ukoliko turisti nisu zadovoljni odgovorom agencije, žalbu upućuju sektoru turističke inspekcije koji jedini ima ovlašćenja da kontroliše rad agencija. Oni mogu da utvrde nepravilnosti i donesu rešenje o delimičnom povraćaju sredstava, srazmerno nedostacima, ali ne mogu da „narede“ povraćaj novca, već se mora ići u redovan sudski postupak“, ukazuje Seničić.

Ukoliko je turistička agencija članica YUTA-e, kako kaže, turisti mogu povesti Arbitražni postupak.

„Taj postupak se najčešće završava u roku od 30 dana i ima istu snagu kao izvršna sudska presuda, iako se mi trudimo da u predpostupku, putem medijacije, nađemo najbolje i najrealnije rešenje za obe strane“, objašnjava Seničić.

On navodi i kako se rešava problem nedsotatka soba u smeštaju.

„Ukoliko dođe do toga da u smeštajnom objektu nema soba za smeštaj gostiju, a to se najčešće dešava u hotelima, tada agencija po Zakonu ima pravo da kao zamenu ponudi hotel iste ili više kategorije na istoj destinaciji. Ukoliko to nije moguće, savet putnicima je da prihvate zamenu koja se nudi, a da nakon putovanja pokrenu navedeni postupak za delimično ne ispunjenje obaveza po ugovoru o putovanju“, savetuje Seničić.

Milan Lainović iz turističke organizacije Belvi travel naglašava da svaki putnik koji dođe u turističku agenciju, pre svega, treba da se upozna sa svim osnovima putovanja.

„Putnik treba da pročita sve ono što je napisano jer je obaveza turističke agencije da sve to što je napisano ispoštuje“, objašnjava on.

U tom slučaju, kako dodaje, ono što je dogovoreno, tako mora da bude i na destinaciji.

„Putnik je obavešten i informisan o svim detaljima vezano za sobu ili apartman. U slučaju da mu ta soba ne odgovara ili da to nije ono što je on uplato, on prvo treba da pozove predstavnika agencije na toj destinaciji. U tom slučaju naš predstavnik dolazi kod njega i pokušavaju da reše spor, odnosno da vide šta je tačno problem i kako može da se reši“, pojašnjava Lainović.

Agencija, prema njegovim rečima, odgovara samo za ono što je sa njom potpisano.

„Ukoliko putnik neće da uđe u smeštaj ili ima tako neki sličan problem, mi možemo da intevenišemo za one stavke koje stoje u ugovoru, odnosno na našem sajtu. Ako mu to ne odgovara, traži se alternativno rešenje i potencijalno drugi smeštaj“, kaže naš sagovornik.

Što se tiče žalbi, kako navodi, svaki putnik ima pravo po povratku u Srbiju da se pisanim putem obrati agenciji.

„Agencija će da zavede tu žalbu i onda se razmatra u sklopu firme da li postoji opravdanost da se vrati deo novca ili ceo novac od toga šta je bio problem na destinaciji“, pojašnjava Lainović.

Nakon toga ako putnik time nije zadovoljan, obraća se YUTA-i.

„Oni imaju svoj deo tima koji se bavi samo žalbama putnika i oni mogu da donesu odluku da turistička agencija mora da vrati deo novca ili sav novac ako je nešto bilo sporno“, podseća Lainović.

Ako YUTA donese takvu odluku, agencija kao njena članica, mora da vrati novac i da ispoštuje putnika.

Putnik, takođe, kako dodaje Lainović, ima pravo da se žali turističkoj inspekciji i drugim nadležnim organima.

„To je sve prednost putovanja preko turističkih agnecija, jer kada ljudi putuju van agencije, nemaju ništa od ovih opcija na raspolaganju“, upozorava naš sagovornik.