U prednosti su kompanije koje prepoznaju potrebe kupaca

Činjenica je, takođe, da su uspešne kompanije svesne da visok stepen zadovoljstva potrošača pozitivno utiče na njihovu lojalnost određenim proizvodima i proizvođačima, što, dugoročno posmatrano, garantuje stabilnost poslovanja i profit – izjavila je juče, na Okruglom stolu „Prava potrošača: izazov ili šansa za brend i kompaniju“ koji je organizovala PR agencija Pristop, Vesna Kovač, državna sekretarka u Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija.

Uz konstataciju da je Gorenje na tržištu Srbije prisutno sa oko 1.700.000 kućnih aparata Stanka Pejanović, direktorka Gorenje Beograd rekla je da je briga o potrošačima važan segment poslovne politike te kompanije i u tom kontekstu pomenula najsavremeniju servisnu mrežu, koja već 60 godina brzo i kvalitetno reaguje na potrebe korisnika. Ona je kao tri glavna problema apostrofirala sivo tržište, tehnološku zastarelost bele tehnike i nekonsolidovano tržište. Ukazujući na praksu IKEE, Vladislav Lalić, regionalni direktor za razvoj u toj kompaniji zadužen za jugoistočnu Evropu, naglasio je da je odnos sa kupcima baziran na tri osnovna elementa: transparentnosti, fer i iskrenom odnosu sa potrošačima i posvećenosti obezbeđivanju što većeg stepena njihove zaštite. „Posebno smo ponosni na efikasnu proceduru vraćanja proizvoda, velikodušne garantne rokove i aktivno učešće kompanije u edukaciji potrošača o njihovim pravima. U ovom regionu prisutni smo od 2007. godine a plan je da osim prodavnica u Zagrebu i Bukureštu otvorimo i robne kuće u Beogradu i Ljubljani, kao i još jednu u Bukreštu“, najavio je Lalić. Tamara Penjić, direktorka proizvodnje u Karneksu, pohvalila se podatkom da je uprkos padu prodaje koji je mesna industrija zabeležila u protekloj godini, ova kompanija ostvarila rast učešća na tržištu Srbije, i to zahvaljujući investicijama u inovacije i proizvodnju. Dodala je takođe da briga o potrošačima ostaje jedan od prioriteta.

Prema oceni Dejana Ognjanovića, direktora Direkcije za privatne korisnike u Telekomu Srbija u ovoj, inače dinamičnoj, grani industrije preživljavaju samo oni koji stalno investiraju kako u tehnologiju, tako i u povećanje zadovoljstva korisnika i poštovanje njihovih prava. „Strategija naše kompanije bazirana je na orijentacija ka korisnicima. Trudimo se da budemo što transparentniji i pristupačniji preko modernih poslovnica, agenata kontakt centra, govornog automata (Voice portala), elektronske pošte, pisama, SMS-a, interaktivnog web portala, društvenih mreža, a uskoro i mobilne aplikacije i CHAT kanala“, rekao je Ognjanović. Marijana Kristić, direktorka sektora BI i CRM kompanije Merkator-S smatra da je poštovanje prava potrošača premisa u industriji usluga, uključujući i maloprodaju. „Prava potrošača reguliše Zakon, ali konkurentsku prednost imaju one kompanije koje na najbolji i najbrži način prepoznaju i odgovore na potrebe potrošača“, ističe ona.

Filter između potrošača i trgovaca

Na ulogu udruženja potrošača koja bi trebalo da ruše pozicije onih trgovaca koji zloupotrebljavaju poverenje potrošača ukazala je Vera Vida, predsednica Centra za zaštitu potrošača. Uz opasku da se ova udruženja pojavljuju kao filter između potrošača i trgovaca ona je konstatovala da je njihova uloga i da doprinose jačanju pozicije onih trgovaca koji poštuju prava potrošača i sa konkurencijom se bore na fer način.